經驗與教訓 構建端到端的IT服務管理

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經驗與教訓 構建端到端的IT服務管理1

IT 服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基礎架構標準庫），ITIL 是CCTA（英國國家電腦局） 于1980年開發(fā)的一套IT 服務管理標準庫。它把英國在IT 管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT 經理了解ITSM, 在國內了解ITSM的人也越來越多。IT 服務管理領域的國際權威組織itSMF(國際IT 服務管理論壇)的CEO Aidan Lawes 認為，“對一個企業(yè)來說，不管其IT 架構多大，都需要IT 服務管理，目前把業(yè)務與IT 能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是 IT，而不是用IT 去驅動業(yè)務?！?Aidan Lawes 認為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學生時代就意識到IT 服務管理的重要性。

基于不同的出發(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT 服務管理的定義。

國際IT 領域的權威研究機構加特納(Gartner)認為，IT 服務管理是一套通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT 服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

國際IT 服務管理論壇itSMf 則認為IT 服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT 服務與組織業(yè)務，提高組織IT 服務提供和服務支持的能力及其水平。

本文的目的在于，結合筆者近年來在幫著客戶規(guī)劃，設計及實施IT 服務管理項目的過程中的經驗及教訓，給讀者提供必要的思路，為讀者日后實施類似項目提供一定的幫助。

IT 服務管理，著眼于整個IT 系統(tǒng)對組織，企業(yè)及其內部和外部使用者提供的端到端的服務。注意！這里強調的是端到端的服務，而不應局限在某一平臺，軟件，或中間件。這是因為，我們IT 系統(tǒng)所提供的服務越來越復雜，種類越來越多，往往單一的服務器，軟件無法完成所有的工作，需要若干臺不同平臺的服務器，來自不同廠家的軟件，應用協(xié)同工作。在這種情況下，如果IT 管理者依然像以前那樣類似于“盲人摸象”那樣各自為政，其結果必然是當發(fā)生問題時，眾說紛紜，爭論不休；既不利于提高用戶使用的滿意度，也不利于企業(yè)內部對自身服務的有效了解和管理，更無從談起如何改進。

IT 服務管理，簡而言之，就是能夠隨時知道IT 系統(tǒng)中都在發(fā)生什么，這些發(fā)生的事情對企業(yè)對內、對外服務有何影響及其范圍，對于那些故障或意外，能夠及時發(fā)現(xiàn)，隔離并修復。

我們以下圖為例，來闡述有關IT 服務管理的內容及其目的。下圖是國外某一家電制造企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)架構圖，每個方塊代表完成特定功能的業(yè)務組件，而連線則代表了不同業(yè)務組件間的依存關系。

可以看出，對于諸如銀行，運營商，規(guī)模制造業(yè)等大型企業(yè)來講，其IT 系統(tǒng)經過多年演變，不斷發(fā)展，功能相對齊備；但組件繁多，相互間依存關系也極其復雜。針對這樣復雜IT 系統(tǒng)的服務管理，主要著眼于以下幾方面：

服務的可用性：如何保證系統(tǒng)在需要的時間段內能夠提供正常的服務。隨著IT 的不斷發(fā)展，競爭不斷加劇，市場對企業(yè)的要求也不斷增加。如在上世紀九十年代，銀行的IT 系統(tǒng)只需對外營業(yè)到下午6 點，而現(xiàn)在，隨著信用卡，網上銀行等需求的出現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行都已提供每周7 天，每天24 小時的所謂7×24 的不間斷服務。IT 系統(tǒng)復雜如“蜘蛛網”，其中任何一個點上出現(xiàn)的問題，是否會影響到部分或全部的對外服務？影響有多大？如何修復？從而不影響或盡量少的影響到系統(tǒng)對最終用戶的功能。