總體介紹
在當(dāng)今數(shù)字化的商業(yè)時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，早已是企業(yè)管理客戶資源、提升銷售業(yè)績的常用工具。而隨著社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，SCRM系統(tǒng)（Social Customer Relationship Management）應(yīng)運(yùn)而生。SCRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入了社交元素，更加注重與客戶的互動和社交化運(yùn)營。那么，SCRM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)究竟有哪些區(qū)別？企業(yè)在選擇時又該如何抉擇？本文將全面解析SCRM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的差異，并為企業(yè)提供一份實用的選擇指南。
一、功能側(cè)重點對比
CRM系統(tǒng)的功能核心
CRM系統(tǒng)主要側(cè)重于對客戶信息的管理、銷售流程的自動化以及客戶服務(wù)的優(yōu)化。它可以幫助企業(yè)收集、存儲和分析客戶的基本信息、購買歷史、溝通記錄等，從而為企業(yè)提供全面的客戶畫像。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以實現(xiàn)銷售機(jī)會的跟蹤、銷售訂單的管理以及客戶服務(wù)請求的處理，提高銷售效率和客戶滿意度。例如，企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)的銷售自動化功能，自動分配銷售線索、提醒銷售人員跟進(jìn)客戶，從而提高銷售轉(zhuǎn)化率。
SCRM系統(tǒng)的功能特色
SCRM系統(tǒng)則更加強(qiáng)調(diào)與客戶的社交互動和關(guān)系維護(hù)。它可以整合企業(yè)在社交媒體平臺上的客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶社交行為的跟蹤和分析。通過SCRM系統(tǒng)，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行實時互動，發(fā)布有吸引力的內(nèi)容，開展社交營銷活動，從而增強(qiáng)客戶的粘性和忠誠度。例如，企業(yè)可以利用SCRM系統(tǒng)在社交媒體上開展抽獎活動、問答活動等，吸引客戶參與，提高品牌知名度和影響力。
二、數(shù)據(jù)來源與整合
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來源于企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服等部門。這些數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、購買記錄、溝通記錄等，通常是通過企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行收集和整理的。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相對較為結(jié)構(gòu)化，便于企業(yè)進(jìn)行分析和管理。例如，企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)分析客戶的購買頻率、購買金額等，從而制定針對性的營銷策略。
SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源與整合
SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源更加廣泛，除了企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)外，還包括社交媒體平臺上的客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括客戶的社交賬號信息、社交行為記錄、興趣愛好等，具有較強(qiáng)的非結(jié)構(gòu)化特點。SCRM系統(tǒng)需要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合能力，將不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換和整合，以便企業(yè)進(jìn)行全面的分析和決策。例如，企業(yè)可以通過SCRM系統(tǒng)分析客戶在社交媒體上的互動行為，了解客戶的興趣愛好和需求，從而為客戶提供更加個性化的服務(wù)。
三、客戶互動方式
CRM系統(tǒng)的客戶互動
CRM系統(tǒng)的客戶互動主要通過傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，如電話、郵件、面對面溝通等。這些互動方式相對較為正式，注重信息的傳遞和問題的解決。企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的溝通歷史，以便更好地了解客戶的需求和反饋。例如，企業(yè)的銷售人員可以通過電話與客戶溝通，了解客戶的購買意向和需求，從而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
SCRM系統(tǒng)的客戶互動
SCRM系統(tǒng)則提供了更加多樣化的客戶互動方式，如社交媒體互動、在線社區(qū)互動等。這些互動方式更加便捷、實時，能夠增強(qiáng)客戶的參與感和體驗感。企業(yè)可以通過SCRM系統(tǒng)在社交媒體上與客戶進(jìn)行互動，回復(fù)客戶的評論和私信，解決客戶的問題和投訴。例如，企業(yè)可以在社交媒體上發(fā)布產(chǎn)品信息和活動信息，吸引客戶的關(guān)注和參與，從而提高客戶的忠誠度和滿意度。
四、營銷模式差異
CRM系統(tǒng)的營銷模式
CRM系統(tǒng)的營銷模式主要基于客戶的歷史數(shù)據(jù)和行為分析，通過精準(zhǔn)營銷的方式向客戶推送個性化的營銷信息。這種營銷模式注重客戶的細(xì)分和定位，通過對不同客戶群體的特點和需求進(jìn)行分析，制定針對性的營銷策略。例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶的購買歷史和偏好，向客戶推送相關(guān)的產(chǎn)品推薦和促銷信息。
SCRM系統(tǒng)的營銷模式
SCRM系統(tǒng)的營銷模式則更加注重社交化傳播和口碑營銷。通過社交媒體平臺，企業(yè)可以利用客戶的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行品牌推廣和產(chǎn)品營銷。SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，通過客戶的口碑傳播，擴(kuò)大品牌影響力和市場份額。例如，企業(yè)可以通過社交媒體平臺開展用戶生成內(nèi)容（UGC）活動，鼓勵客戶分享自己的使用體驗和產(chǎn)品評價，從而吸引更多的潛在客戶。
五、銷售流程管理
CRM系統(tǒng)的銷售流程管理
CRM系統(tǒng)可以對銷售流程進(jìn)行全面的管理，從銷售線索的獲取、跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化到訂單的成交，都可以進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以優(yōu)化銷售流程，提高銷售效率和成交率。例如，企業(yè)可以設(shè)置銷售階段和任務(wù)提醒，幫助銷售人員更好地管理銷售機(jī)會，提高銷售業(yè)績。
SCRM系統(tǒng)的銷售流程管理
SCRM系統(tǒng)在銷售流程管理方面，更加注重與客戶的社交互動和關(guān)系維護(hù)。通過社交媒體平臺，企業(yè)可以與潛在客戶建立聯(lián)系，了解客戶的需求和興趣，從而引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售流程。SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在銷售過程中更好地與客戶進(jìn)行溝通和互動，提高客戶的滿意度和忠誠度。例如，企業(yè)可以通過社交媒體平臺為客戶提供個性化的解決方案，增強(qiáng)客戶的購買意愿。
六、客戶服務(wù)體驗
CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以記錄客戶的服務(wù)請求和問題，及時分配給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。同時，CRM系統(tǒng)可以提供客戶服務(wù)歷史記錄，方便客服人員了解客戶的情況，提供更加個性化的服務(wù)。例如，企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)設(shè)置服務(wù)工單，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，確保客戶的問題得到及時解決。
SCRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)體驗
SCRM系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面，更加注重與客戶的實時互動和社交化服務(wù)。通過社交媒體平臺，企業(yè)可以及時回復(fù)客戶的咨詢和投訴，解決客戶的問題。同時，SCRM系統(tǒng)可以利用社交數(shù)據(jù)了解客戶的情緒和需求，提供更加貼心的服務(wù)。例如，企業(yè)可以通過社交媒體平臺為客戶提供在線客服、社區(qū)論壇等服務(wù)，增強(qiáng)客戶的參與感和滿意度。
七、成本與投資回報
CRM系統(tǒng)的成本與回報
CRM系統(tǒng)的成本主要包括軟件購買費(fèi)用、實施費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用等。對于一些大型企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)的投資成本可能較高。但是，通過提高銷售效率、優(yōu)化客戶服務(wù)等方式，CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來顯著的投資回報。例如，企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)提高銷售成交率，降低客戶流失率，從而增加企業(yè)的收入和利潤。
SCRM系統(tǒng)的成本與回報
SCRM系統(tǒng)的成本除了軟件和實施費(fèi)用外，還需要考慮社交媒體平臺的運(yùn)營成本。但是，SCRM系統(tǒng)可以通過社交化營銷和口碑傳播，快速擴(kuò)大品牌影響力和市場份額，為企業(yè)帶來更高的投資回報。例如，企業(yè)可以通過SCRM系統(tǒng)開展社交媒體營銷活動，吸引大量的潛在客戶，提高品牌知名度和銷售額。
八、企業(yè)選擇建議
企業(yè)規(guī)模與行業(yè)特點
對于大型企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理龐大的客戶資源，優(yōu)化銷售流程，提高運(yùn)營效率。而SCRM系統(tǒng)則可以幫助大型企業(yè)增強(qiáng)與客戶的互動和社交化運(yùn)營，提升品牌形象和市場競爭力。對于中小企業(yè)來說，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)主要依賴于社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)，那么SCRM系統(tǒng)可能更加適合。不同行業(yè)的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求也有所不同，例如，零售行業(yè)更注重客戶的購買體驗和忠誠度，而金融行業(yè)則更注重客戶的風(fēng)險評估和服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)發(fā)展階段
處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)，可能更需要低成本、易實施的SCRM系統(tǒng)，通過社交化營銷快速打開市場。而處于成熟階段的企業(yè)，則可以考慮引入CRM系統(tǒng)，對客戶資源進(jìn)行更加精細(xì)化的管理。同時，企業(yè)也可以根據(jù)自身的發(fā)展需求，將SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。
企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是擴(kuò)大品牌影響力、提高市場份額，那么SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)通過社交化傳播和口碑營銷實現(xiàn)這一目標(biāo)。如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高銷售效率、優(yōu)化客戶服務(wù)，那么CRM系統(tǒng)可能更加適合。企業(yè)在選擇時，需要根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合考慮系統(tǒng)的功能、成本和投資回報等因素。
常見用戶關(guān)注的問題：
一、SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)在客戶管理上有啥不一樣呀？
我聽說好多人在選系統(tǒng)的時候，都糾結(jié)這倆在客戶管理上到底有啥區(qū)別呢。我就想知道，這倆系統(tǒng)不都是管客戶的嘛，能有多大差別呀？
解答：CRM系統(tǒng)主要側(cè)重于對客戶基本信息、交易記錄等靜態(tài)數(shù)據(jù)的管理，它就像是一個大倉庫，把客戶的各種資料規(guī)整存放，方便企業(yè)隨時查看和分析。企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)了解客戶的購買歷史、偏好等，從而制定針對性的營銷策略。
而SCRM系統(tǒng)則更注重與客戶的互動和社交關(guān)系的建立。它就像是一個社交聚會，企業(yè)可以在社交媒體等渠道與客戶進(jìn)行實時溝通，了解客戶的動態(tài)和需求。比如企業(yè)可以通過SCRM系統(tǒng)在微信、微博等平臺上與客戶互動，及時回復(fù)客戶的咨詢和反饋，增強(qiáng)客戶的粘性。
CRM系統(tǒng)更關(guān)注交易本身，而SCRM系統(tǒng)則更關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展。打個比方，如果說CRM系統(tǒng)是一場傳統(tǒng)的商務(wù)談判，注重的是達(dá)成交易；那么SCRM系統(tǒng)就是一場輕松的朋友聚會，更注重的是感情的交流和關(guān)系的深化。
二、用SCRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來啥好處呀？
朋友推薦說企業(yè)用SCRM系統(tǒng)挺不錯的，我就想知道這系統(tǒng)到底能給企業(yè)帶來啥實實在在的好處呢？是能多賺錢，還是能省事兒呀？
解答：首先，SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)拓展客戶資源。它可以通過社交媒體等渠道廣泛地吸引潛在客戶，就像撒下一張大網(wǎng)，把更多的魚撈進(jìn)來。企業(yè)可以在各大社交平臺上發(fā)布有吸引力的內(nèi)容，吸引用戶關(guān)注，從而擴(kuò)大客戶群體。
其次，SCRM系統(tǒng)能提升客戶滿意度。通過與客戶的實時互動，企業(yè)可以及時了解客戶的需求和問題，并快速解決。這就好比你去餐廳吃飯，服務(wù)員能及時響應(yīng)你的需求，你肯定會吃得更開心。
再者，SCRM系統(tǒng)有助于提高營銷效果。企業(yè)可以根據(jù)客戶的社交行為和偏好，制定個性化的營銷策略。比如給喜歡運(yùn)動的客戶推送運(yùn)動相關(guān)的產(chǎn)品和活動，這樣營銷的精準(zhǔn)度就會大大提高。
最后，SCRM系統(tǒng)還能促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。不同部門的員工可以在系統(tǒng)中共享客戶信息，更好地協(xié)同工作。就像一個足球隊，隊員之間配合默契，才能踢得更精彩。
三、CRM系統(tǒng)適合哪些類型的企業(yè)呀？
我聽說CRM系統(tǒng)挺好用的，但不知道是不是所有企業(yè)都適用呢？我就想了解下，到底哪些類型的企業(yè)用CRM系統(tǒng)比較合適呀？
解答：對于銷售導(dǎo)向型的企業(yè)，CRM系統(tǒng)是個不錯的選擇。比如房地產(chǎn)公司、汽車銷售公司等，這些企業(yè)的業(yè)務(wù)主要依賴于銷售人員與客戶的溝通和交易。CRM系統(tǒng)可以幫助銷售人員管理客戶線索，跟進(jìn)銷售機(jī)會，提高銷售效率。
服務(wù)型企業(yè)也很適合使用CRM系統(tǒng)。像酒店、餐飲等行業(yè)，需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。CRM系統(tǒng)可以記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為客戶提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
另外，大型企業(yè)通常有較多的客戶和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，CRM系統(tǒng)可以幫助他們更好地管理客戶資源，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。而對于一些小型企業(yè)，如果業(yè)務(wù)相對簡單，客戶數(shù)量較少，可能暫時不需要CRM系統(tǒng)，但隨著企業(yè)的發(fā)展，也可以考慮引入。
總之，只要企業(yè)有客戶管理和銷售管理的需求，都可以根據(jù)自身情況考慮是否使用CRM系統(tǒng)。
四、SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)哪個更貴呀？
我想知道在價格方面，SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)哪個更貴呢？畢竟企業(yè)買系統(tǒng)也得考慮成本嘛，要是太貴了，小企業(yè)可吃不消呀。
解答：一般來說，SCRM系統(tǒng)的價格可能會相對高一些。這是因為SCRM系統(tǒng)功能更復(fù)雜，它需要與社交媒體等多種渠道進(jìn)行集成，開發(fā)和維護(hù)的成本也更高。而且SCRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)實時互動和數(shù)據(jù)分析，需要更強(qiáng)大的技術(shù)支持。
CRM系統(tǒng)相對來說功能較為基礎(chǔ)，價格也會更親民一些。不過，具體的價格還得看系統(tǒng)的品牌、功能模塊、用戶數(shù)量等因素。有些高端的CRM系統(tǒng)價格也不低，而一些簡單的SCRM系統(tǒng)價格也可能比較實惠。
企業(yè)在選擇系統(tǒng)時，不能只看價格，還要考慮系統(tǒng)是否能滿足自身的需求。如果企業(yè)對社交互動和客戶關(guān)系維護(hù)有較高的要求，那么即使SCRM系統(tǒng)價格高一些，也是值得投資的。如果企業(yè)主要關(guān)注客戶基本信息管理和銷售流程，那么選擇CRM系統(tǒng)可能更合適。
