總體介紹
在當(dāng)今數(shù)字化營銷的浪潮中，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理客戶資源的重要工具。而隨著社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，社交化客戶關(guān)系管理（SCRM）應(yīng)運(yùn)而生。SCRM在CRM的基礎(chǔ)上，融入了社交網(wǎng)絡(luò)的元素，能夠讓企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行互動和溝通，挖掘潛在客戶，提升客戶忠誠度。那么，如何基于CRM來構(gòu)建SCRM系統(tǒng)呢？下面我們將全方位解析構(gòu)建SCRM系統(tǒng)的要點(diǎn)。
一、明確SCRM系統(tǒng)的目標(biāo)和定位
在構(gòu)建SCRM系統(tǒng)之前，企業(yè)必須明確自己的目標(biāo)和定位。這是整個系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，只有目標(biāo)明確，才能確保后續(xù)的工作有的放矢。
滿足業(yè)務(wù)需求：企業(yè)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類型和發(fā)展階段，確定SCRM系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能。比如，電商企業(yè)可能更注重客戶的購買行為分析和營銷推廣，而服務(wù)型企業(yè)則可能更關(guān)注客戶的服務(wù)反饋和滿意度。
提升客戶體驗(yàn)：SCRM系統(tǒng)的核心是客戶，因此要以提升客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。通過系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和偏好，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷內(nèi)容，增強(qiáng)客戶的粘性和忠誠度。
與企業(yè)戰(zhàn)略契合：SCRM系統(tǒng)的建設(shè)要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相契合。例如，如果企業(yè)的戰(zhàn)略是拓展海外市場，那么SCRM系統(tǒng)就需要支持多語言和跨文化的客戶管理。
二、整合社交平臺數(shù)據(jù)
社交平臺是SCRM系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)來源，整合社交平臺數(shù)據(jù)能夠讓企業(yè)更全面地了解客戶。
選擇合適的社交平臺：不同的社交平臺有不同的用戶群體和特點(diǎn)，企業(yè)要根據(jù)自身的目標(biāo)客戶群體，選擇合適的社交平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。比如，針對年輕群體的企業(yè)可以選擇抖音、小紅書等平臺；而針對商務(wù)人士的企業(yè)則可以選擇領(lǐng)英等平臺。
數(shù)據(jù)采集與清洗：通過API接口等方式，從社交平臺采集客戶的基本信息、行為數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)等。采集到的數(shù)據(jù)可能存在重復(fù)、錯誤等問題，需要進(jìn)行清洗和預(yù)處理，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。
數(shù)據(jù)存儲與管理：將清洗后的數(shù)據(jù)存儲到合適的數(shù)據(jù)庫中，并建立完善的數(shù)據(jù)管理機(jī)制。企業(yè)可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫或非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇。
三、搭建互動溝通渠道
良好的互動溝通是SCRM系統(tǒng)的關(guān)鍵，能夠增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。
實(shí)時聊天功能：在網(wǎng)站、社交媒體頁面等渠道嵌入實(shí)時聊天窗口，讓客戶可以隨時與企業(yè)客服人員進(jìn)行溝通?？头藛T可以及時回復(fù)客戶的咨詢和問題，提高客戶滿意度。
社交消息推送：通過社交平臺向客戶推送個性化的消息，如產(chǎn)品推薦、活動通知等。推送的消息要根據(jù)客戶的興趣和偏好進(jìn)行定制，提高消息的打開率和轉(zhuǎn)化率。
客戶反饋收集：設(shè)置專門的反饋渠道，如在線問卷、意見箱等，收集客戶的反饋和建議。企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋，及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
四、實(shí)現(xiàn)客戶畫像精準(zhǔn)化
精準(zhǔn)的客戶畫像是企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)挖掘與分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶的社交數(shù)據(jù)、購買數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析，挖掘客戶的潛在需求和行為模式。
標(biāo)簽體系建設(shè)：為客戶建立標(biāo)簽體系，根據(jù)客戶的特征和行為，為其打上不同的標(biāo)簽，如年齡、性別、興趣愛好、購買能力等。通過標(biāo)簽體系，企業(yè)可以快速對客戶進(jìn)行分類和篩選。
動態(tài)更新畫像：客戶的需求和行為是不斷變化的，因此客戶畫像需要實(shí)時更新。企業(yè)要定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整客戶畫像，確保畫像的準(zhǔn)確性和時效性。
五、設(shè)計(jì)個性化營銷策略
基于精準(zhǔn)的客戶畫像，企業(yè)可以設(shè)計(jì)個性化的營銷策略，提高營銷效果。
內(nèi)容定制：根據(jù)客戶的興趣和偏好，為客戶定制個性化的營銷內(nèi)容。比如，對于喜歡戶外運(yùn)動的客戶，可以推送戶外運(yùn)動裝備的廣告和相關(guān)的活動信息。
營銷活動策劃：針對不同的客戶群體，策劃不同的營銷活動。例如，對于新客戶可以推出優(yōu)惠活動，吸引他們購買產(chǎn)品；對于老客戶可以推出忠誠度計(jì)劃，提高他們的復(fù)購率。
營銷渠道選擇：根據(jù)客戶的使用習(xí)慣，選擇合適的營銷渠道。比如，對于年輕客戶群體，可以選擇社交媒體平臺進(jìn)行營銷；對于老年客戶群體，可以選擇短信、電話等傳統(tǒng)渠道進(jìn)行營銷。
六、建立客戶忠誠度體系
客戶忠誠度是企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵，SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立完善的客戶忠誠度體系。
積分制度：為客戶設(shè)置積分規(guī)則，客戶在購買產(chǎn)品、參與活動、分享內(nèi)容等行為中可以獲得相應(yīng)的積分。積分可以兌換禮品、優(yōu)惠券等，激勵客戶持續(xù)購買和參與互動。
會員等級制度：根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、購買頻率等因素，為客戶劃分不同的會員等級。不同等級的會員享有不同的特權(quán)和福利，如優(yōu)先配送、專屬折扣等，提高客戶的忠誠度。
客戶關(guān)懷活動：定期開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候等。通過這些活動，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。
七、引入數(shù)據(jù)分析與評估機(jī)制
數(shù)據(jù)分析與評估能夠幫助企業(yè)了解SCRM系統(tǒng)的運(yùn)行效果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化。
關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定一系列關(guān)鍵指標(biāo)，如客戶滿意度、客戶忠誠度、營銷轉(zhuǎn)化率、客戶流失率等。通過對這些指標(biāo)的監(jiān)測和分析，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)效果。
數(shù)據(jù)分析工具運(yùn)用：使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具，如Google Analytics、百度統(tǒng)計(jì)等，對客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶的行為規(guī)律和業(yè)務(wù)趨勢，為決策提供依據(jù)。
定期評估與優(yōu)化：定期對SCRM系統(tǒng)進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。評估的周期可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行確定，一般為季度或年度。
八、培養(yǎng)專業(yè)的SCRM團(tuán)隊(duì)
專業(yè)的團(tuán)隊(duì)是SCRM系統(tǒng)成功實(shí)施的保障。
人員招聘與培訓(xùn)：招聘具有社交營銷、數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識和技能的人員，組建SCRM團(tuán)隊(duì)。同時，定期對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通機(jī)制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)同工作。例如，營銷部門與客服部門要密切配合，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
激勵機(jī)制建立：建立合理的激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行獎勵和表彰。激勵機(jī)制可以包括獎金、晉升、榮譽(yù)證書等，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。
通過以上八個方面的建設(shè)，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)構(gòu)建出一個功能完善、高效運(yùn)行的SCRM系統(tǒng)，提升企業(yè)的客戶管理水平和市場競爭力。
常見用戶關(guān)注的問題：
一、Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)有啥不一樣呀？
我聽說好多人都在討論Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)，我就想知道它們倆到底有啥區(qū)別呢。感覺這倆名字挺像的，是不是功能也差不多呀？
正式解答：Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)雖然有一定關(guān)聯(lián)，但區(qū)別還是挺明顯的。Crm系統(tǒng)主要側(cè)重于企業(yè)對客戶信息的管理、銷售流程的跟蹤和客戶服務(wù)的支持。它就像是一個大賬本，把客戶的基本信息、交易記錄等都記錄下來，方便企業(yè)了解客戶情況，促進(jìn)銷售。
而Scrm系統(tǒng)則是在Crm的基礎(chǔ)上，融入了社交網(wǎng)絡(luò)的元素。它更強(qiáng)調(diào)與客戶的互動和社交連接。比如說，通過社交媒體平臺，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行更直接的溝通，了解客戶的喜好和需求，增強(qiáng)客戶的粘性。
從數(shù)據(jù)來源上看，Crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來自企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服等環(huán)節(jié)；而Scrm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)除了內(nèi)部數(shù)據(jù)，還包括大量的社交媒體數(shù)據(jù)，像客戶在社交平臺上的評論、點(diǎn)贊等。
在營銷方式上，Crm系統(tǒng)主要是通過傳統(tǒng)的營銷手段，如郵件營銷、電話營銷等；Scrm系統(tǒng)則可以利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，通過客戶的社交關(guān)系進(jìn)行口碑傳播。
二、構(gòu)建Scrm系統(tǒng)得花多少錢呢？
朋友說構(gòu)建Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來不少好處，我就想知道這得花多少錢呀。會不會很貴，讓企業(yè)負(fù)擔(dān)不起呢？
正式解答：構(gòu)建Scrm系統(tǒng)的費(fèi)用不是固定的，會受到很多因素的影響。首先是系統(tǒng)的功能需求，如果企業(yè)只需要一些基本的功能，比如客戶信息管理、簡單的營銷活動管理，那費(fèi)用相對會低一些?？赡軒兹f塊錢就能搞定。
但要是企業(yè)對系統(tǒng)的功能要求比較高，像需要集成復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析功能、多渠道的客戶溝通功能等，那費(fèi)用就會大幅增加?？赡軒资f甚至上百萬都有可能。
另外，系統(tǒng)的部署方式也會影響費(fèi)用。如果是采用云部署，企業(yè)不需要自己搭建服務(wù)器等硬件設(shè)施，只需要按照使用的功能模塊和用戶數(shù)量來付費(fèi)，這樣前期的投入會比較少。而如果是本地部署，企業(yè)需要購買服務(wù)器、軟件許可證等，前期的成本就會高很多。
還有就是開發(fā)方式，如果是選擇購買現(xiàn)成的Scrm系統(tǒng)軟件，價格相對比較透明，根據(jù)不同的版本和功能套餐來收費(fèi)。要是企業(yè)選擇定制開發(fā)，根據(jù)自身的特殊需求來打造專屬的Scrm系統(tǒng)，那費(fèi)用就會根據(jù)開發(fā)的難度和工作量來確定，一般會比購買現(xiàn)成軟件貴一些。
三、構(gòu)建Scrm系統(tǒng)難不難呀？
我聽說構(gòu)建Scrm系統(tǒng)能提升企業(yè)的競爭力，可我有點(diǎn)擔(dān)心會不會太難了。企業(yè)自己能不能搞定呢？
正式解答：構(gòu)建Scrm系統(tǒng)的難度不能一概而論，它取決于多個方面。如果企業(yè)選擇購買現(xiàn)成的Scrm系統(tǒng)軟件，難度相對較低。這種情況下，企業(yè)只需要根據(jù)自己的需求選擇合適的軟件供應(yīng)商，然后進(jìn)行安裝和配置就可以了。軟件供應(yīng)商一般會提供詳細(xì)的操作指南和技術(shù)支持，幫助企業(yè)快速上手。
但如果企業(yè)選擇定制開發(fā)Scrm系統(tǒng)，難度就會大一些。定制開發(fā)需要企業(yè)有明確的需求規(guī)劃，要和開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分的溝通。開發(fā)團(tuán)隊(duì)要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理模式等進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，這需要一定的時間和技術(shù)實(shí)力。
另外，構(gòu)建Scrm系統(tǒng)還涉及到數(shù)據(jù)的整合和遷移。企業(yè)需要把原有的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等遷移到新的Scrm系統(tǒng)中，這可能會遇到數(shù)據(jù)格式不兼容、數(shù)據(jù)丟失等問題，需要專業(yè)的技術(shù)人員來處理。
同時，企業(yè)員工對新系統(tǒng)的接受和使用也是一個挑戰(zhàn)。需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們熟悉新系統(tǒng)的操作流程，這樣才能充分發(fā)揮Scrm系統(tǒng)的作用。
四、Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來啥好處呀？
我就想知道Scrm系統(tǒng)到底能給企業(yè)帶來啥好處呢。好多企業(yè)都在說要構(gòu)建Scrm系統(tǒng)，它真有那么神奇嗎？
正式解答：Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來不少好處呢。首先在客戶關(guān)系管理方面，它能讓企業(yè)更深入地了解客戶。通過社交媒體等渠道收集客戶的信息和反饋，企業(yè)可以知道客戶的喜好、消費(fèi)習(xí)慣等，從而為客戶提供更個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，提高客戶的滿意度和忠誠度。
在營銷方面，Scrm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。根據(jù)客戶的社交行為和興趣愛好，企業(yè)可以有針對性地推送營銷信息，提高營銷效果。而且通過客戶的社交關(guān)系，還能進(jìn)行口碑傳播，擴(kuò)大品牌影響力。
對于銷售團(tuán)隊(duì)來說，Scrm系統(tǒng)可以提高銷售效率。它可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)更好地跟蹤銷售機(jī)會，及時了解客戶的需求和意向，合理安排銷售資源。同時，系統(tǒng)還能提供銷售數(shù)據(jù)分析，讓銷售團(tuán)隊(duì)了解銷售業(yè)績和市場趨勢，調(diào)整銷售策略。
在企業(yè)內(nèi)部協(xié)作方面，Scrm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息的共享和流通。不同部門之間可以通過系統(tǒng)及時了解客戶的情況，協(xié)同工作，提高工作效率。比如說，銷售部門和客服部門可以通過系統(tǒng)共享客戶信息，更好地為客戶服務(wù)。
總的來說，Scrm系統(tǒng)就像是企業(yè)的一個得力助手，能幫助企業(yè)在市場競爭中取得更好的成績。
