crm在企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮中有效性探析

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CRM在企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮中有效性探析

        crm是Enterprise Resource Planning(企業(yè)資源計劃)的簡稱，是20世紀90年代美同某IT公司根據當時計算機信息、IT技術發(fā)展及企業(yè)對供應鏈管理的需求，預測在今后信息時代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生變革而提出的一個全新概念。企業(yè)資源計劃crm是將企業(yè)發(fā)展所需的物資資源、人力資源、財務資源、信息資源管理集成到一起的企業(yè)管理軟件，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮起著極為重要的作用。

        1.crm對于提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的價值意義
                                    
        所謂企業(yè)競爭優(yōu)勢，是指企業(yè)在發(fā)展過程中呈現出來的各方面的比較優(yōu)勢和有利條件，比如品牌塑造、產品質量、組織架構、企業(yè)規(guī)模、誠信培育等。企業(yè)競爭優(yōu)勢從根本上而言來源于為目標客戶創(chuàng)造的超過成本的價值，一般通過降低成本或挖掘差異優(yōu)勢來實現，存在于生產、銷售等一系列環(huán)節(jié)中。有專家曾經將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略概括為成本優(yōu)勢、差異優(yōu)勢等幾個方面。

        1.1 crm可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的成本優(yōu)勢
                                    
        企業(yè)一旦運用成本突破戰(zhàn)略，可以對生產制造管理、財務管理、分銷、后勤和人力資源管理等極大模塊發(fā)揮實質性作用。總體而言，通過crm的實施可以較大限度上減少無謂的勞動和資源浪費，可以結合相關理論明確和消除供應鏈上的制約因素，增加企業(yè)供應鏈的產出規(guī)模。其一，內部和外部后勤方面。應用crm后，企業(yè)可以將供應商的產品與企業(yè)生產環(huán)節(jié)結合起來，實現企業(yè)的高效化生產；可以促使企業(yè)選擇成本較低的運輸工具，密切與業(yè)務相關單位的聯(lián)系，形成規(guī)?；挠唵蜗到y(tǒng)，從而在降低運營成本。其二，對企業(yè)的生產、銷售、服務發(fā)揮積極作用。采用企業(yè)資源計劃crm后，優(yōu)化企業(yè)的成本結構，提高工廠的技術水平，加強企業(yè)的自我更新能力；提高業(yè)務信息系統(tǒng)的專業(yè)化水平，提高產品組裝效率。其三，對于企業(yè)的技術開發(fā)、人才資源以及基礎設施建設居功至偉。采用該系統(tǒng)能夠提高企業(yè)創(chuàng)新的轉化能力，降低人才資源流失造成的成本，提高工人的整體素質和水平。同時，有助于優(yōu)化成本管理信息系統(tǒng)，對于企業(yè)減少各方之處用處甚大。

        1.2 crm可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的差異優(yōu)勢
                                    
        這種優(yōu)勢的發(fā)揮需要企業(yè)的產品等在性能上有無與倫比的優(yōu)勢，有優(yōu)質的服務水平以及物美價廉的產品，等等。企業(yè)差異優(yōu)勢的發(fā)揮需要企業(yè)不斷更新觀念，著力構建新型生產系統(tǒng)，加強技術等各方面的研發(fā)能力，擴大概念的宣傳，等等。具體操作起來，企業(yè)要有穩(wěn)定的原材料和配套設施供應商，同供貨商和顧客等構建和諧的互動關系，共享企業(yè)發(fā)展的利益；要將某些供應和銷售渠道同化強化，形成所謂的“虛擬工廠”，將這些要素融入到一個完整的系統(tǒng)中去，靈活安排企業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，在最短的時間內將新產品推廣到市場中去。

        2.crm在企業(yè)競爭優(yōu)勢提高中有效性不足的原因探析

        2.1 思想認識缺位
                                    
        對于crm的重要性，不同的企業(yè)存在不同的認識。盡管很多人意識到crm對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮作用很大，但仍有部分人將crm的實施看作一個簡單的目標，對于crm為企業(yè)發(fā)展提供的效益認識不足，在實踐中也沒有認真研究crm的價值。另外，許多企業(yè)沒有將該系統(tǒng)納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的框架內，更多的是從單純技術層面加以實施，對于企業(yè)的業(yè)務變革的意義沒有充分體現。

        2.2 企業(yè)業(yè)務變革能力發(fā)揮不足
                                    
        正如上文所言，許多企業(yè)在發(fā)展過程中對于系統(tǒng)的價值定位嚴重不足，僅把該系統(tǒng)視為簡單的技術項目，忽略了其在企業(yè)流程、機構和戰(zhàn)略變革中的作用。相應的，在系統(tǒng)實施的機構沒置上，主要讓技術部門負責人承擔這一任務。過度強化了系統(tǒng)在技術發(fā)展方面的作用，反而忽略了企業(yè)組織機構和發(fā)展戰(zhàn)略的變革。如此一來，企業(yè)的許多業(yè)務變革工作都被摒棄在系統(tǒng)之外，企業(yè)經營活動的風險性也相應增加。另外，很多人還存在一種誤區(qū)，就是將系統(tǒng)投入運轉的時間作為項目的結束點，對于系統(tǒng)發(fā)揮作用的全過程理解偏差，單從技術角度思考問題，限制了企業(yè)增加經濟效益的能力。實際上，crm能提供比較全面而且高質量的企業(yè)信息，最大限度發(fā)揮這些信息的作用。

        3.企業(yè)通過crm獲取競爭優(yōu)勢的對策

        3.1 準確定位和制定crm實施戰(zhàn)略
                                    
        crm的實施對于企業(yè)運作的影響是不言而喻的，尤其是對企業(yè)的經營戰(zhàn)略的作用。對于企業(yè)而言，如何將企業(yè)的生產經營搞好并且形成供應商、客戶和銷售伙伴之間的良性合作關系是一個值得認真思索的課題。第一，在某些至關重要的業(yè)務環(huán)節(jié)中，認真推行crm會產生事半功倍的效果。很多企業(yè)在實踐中的成效已經證明了這一點。另外，個別的運行經營戰(zhàn)略只能借助于crm才能實施。第二，要認真研究企業(yè)的業(yè)務流程，深刻理解crm的內涵和本質，找準crm和企業(yè)業(yè)務發(fā)展的結合點和著力點，最大限度給顧客帶來產品或者服務上的價值，凸顯自身的競爭優(yōu)勢。有鑒于此，企業(yè)必須找準自身定位，運用crm落實、改進有助于自身競爭力提高的相關流程和環(huán)節(jié)，搞清楚企業(yè)價值鏈和crm的相關性。

        3.2 企業(yè)組織結構要適時調整
                                    
        企業(yè)的任何變革都離不開一個堅強有力的組織機構在其中發(fā)揮協(xié)調和指導作用。只有不斷加強業(yè)務部門和經營單位問的信息溝通和交流，采用同crm相匹配的方式方法，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造成本優(yōu)勢，從而提高企業(yè)的競爭力。通過crm，職能各自不同的經營單位被組織到一個相對密閉的系統(tǒng)中來，如果有一個高層次的組織結構從中發(fā)揮作用，企業(yè)業(yè)務流程和信息的一致就基本可以實現。為達到這個目標，就需要企業(yè)根據現實情況調整自己的職能布局和組織機構，實現更高水平上的機構變革。同時，要將組織變革的目標向企業(yè)全體員工說清楚，更正那種僅把crm視為計算機系統(tǒng)的錯誤觀念，加大信息技術在組織變革領域的分量和作用。

        3.3 在電子商務發(fā)展潮流中有效推進crm項目
                                    
        電子商務是指在全球各地商業(yè)貿易活動廣泛開展和網絡環(huán)境迅速成長的時代語境下，基于瀏覽器／服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。我們必須認識到，電子商務是未來必然的發(fā)展趨向。從crm和電子商務的關系來看，電子商務的基礎和前提正是crm，而crm的不斷擴展必然導致電子商務的發(fā)展，二者存在內在的關聯(lián)性。因此，crm的發(fā)展必須要從不同側面適應電子商務這一未來發(fā)展趨勢的特點.實現二者的有效整合。

        3.4 要充分利用性能優(yōu)良的crm供應鏈管理工具
                                    
        crm的應用的確可以有效地促進現有企業(yè)管理的現代化、科學化，適應競爭日益激烈的市場要求，這在企業(yè)供應鏈管理中體現得尤其明顯。首先，精心選擇高性能的供應鏈管理工具可以有效增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，通過企業(yè)職能性倉庫的調整和完善縮減供應鏈管理的費用。其次，采用性能優(yōu)良的供應鏈管理工具可以密切企業(yè)供應鏈和供應商供應鏈之間的合作關系，大幅度降低企業(yè)原材料的運轉成本，提高企業(yè)整體效益。
                                    
        總之，我們要正確認識crm的內涵和本質，在實施crm項目前認真分析企業(yè)的生產經營狀況，最大限度的發(fā)揮crm對于企業(yè)競爭優(yōu)勢提高的作用。只要我們認真研究并及時總結，crm在企業(yè)發(fā)展中的效益必將不斷提高。