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微信CRM怎么來支撐企業(yè)中的流程和KPI呢？

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　　企業(yè)要開發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務架構上進行設計清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，泛普軟件覺得一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營銷、服務、會員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識庫、活動、交易、統(tǒng)計報表等。在確定微信crm系統(tǒng)的業(yè)務架構后就可以進一步設計具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。

　　1、客戶管理模塊

　　客戶管理模塊

　　客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命周期管理的基礎模塊。

　　客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件，記錄客戶的關注時間和取消關注時間。

　　針對公眾號已有的關注者，可以通過獲取關注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理。

　　客戶分類可以基于用戶分組接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標列表，是營銷活動的目標對象，也是客戶服務差異化的基礎。

　　客戶生命周期管理，基于客戶的關注時間、取消關注時間以及當前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。

　　2、服務管理模塊

　　微信團隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意。

　　初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此，客戶服務接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復，這樣泛普軟件-微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應或答復。

　　客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，微信crm管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。

　　但是微信客戶服務最難的不是功能設計和開發(fā)，而是對微信客戶服務運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設計微信客戶服務運營的流程和KPI?這個很關鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐?比如當前企業(yè)的微信主要指標是到達數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務而言，這個根本不足夠。微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。

發(fā)布：2006-11-12 14:34    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關閉]
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