部署移動(dòng)crm系統(tǒng)是否能完善企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡稱移動(dòng)CRM）的實(shí)施，要求以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價(jià)值，從而擴(kuò)展企業(yè)的贏利空間。

　　一、移動(dòng)CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟

　　移動(dòng)crm系統(tǒng)要按計(jì)劃有步驟地實(shí)施。本著循序漸進(jìn)的原則，該工程可分為六個(gè)階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計(jì)期，試用期，安裝期和監(jiān)測期。

　　1、規(guī)劃期

　　擬定項(xiàng)目實(shí)施方案，選定合作伙伴。

　　2、選型期

　　在決定利用移動(dòng)crm應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達(dá)到的目標(biāo)，對企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。

　　目前市場上的移動(dòng)crm產(chǎn)品主要有以下三種類型：

　　運(yùn)營型移動(dòng)crm，它認(rèn)為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互連接和整合。

　　分析型移動(dòng)crm，分析運(yùn)營型移動(dòng)crm中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

　　渠道型移動(dòng)crm，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

　　企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，選用相應(yīng)的移動(dòng)crm軟件公司的產(chǎn)品。

　　3、設(shè)計(jì)期

　　在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)應(yīng)與軟件公司進(jìn)行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個(gè)階段中顯得尤為重要。這時(shí)，最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習(xí)慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計(jì)的合理性與否對于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施有著決定性的作用。

　　4、試用期

　　企業(yè)在經(jīng)過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)而切實(shí)的討論之后，就可進(jìn)行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進(jìn)行了移動(dòng)crm產(chǎn)品的客戶化工作之后，于該段時(shí)間對移動(dòng)crm產(chǎn)品的本企業(yè)版進(jìn)行試用。

　　5、安裝期

　　經(jīng)過以上幾個(gè)時(shí)期的工作以后，企業(yè)版的移動(dòng)crm產(chǎn)品可進(jìn)人大規(guī)模安裝階段。

　　6、監(jiān)測期

　　對移動(dòng)crm系統(tǒng)進(jìn)行有效的監(jiān)測是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作。移動(dòng)crm系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應(yīng)該重視培養(yǎng)自己的移動(dòng)crm專家。通過局部的實(shí)施應(yīng)用培養(yǎng)出自己的實(shí)施顧問后，對今后企業(yè)以點(diǎn)帶面的推廣移動(dòng)crm可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實(shí)施費(fèi)用，縮短實(shí)施周期。

　　二、企業(yè)移動(dòng)crm系統(tǒng)的使用對象

　　1、企業(yè)客戶

　　企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的移動(dòng)crm系統(tǒng)交互，這些方式為公司的移動(dòng)crm系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時(shí)企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢，網(wǎng)上訂單跟蹤等。

　　2、市場營銷人員

　　市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進(jìn)行日常事務(wù)的管理或市場活動(dòng)的管理，同時(shí)可以使用該系統(tǒng)進(jìn)行策略分析，客戶盈利分析，并通過多種渠道與客戶交流。

　　3、銷售人員

　　企業(yè)銷售人員通過銷售機(jī)會(huì)管理、合同管理、銷售渠道（由市場人員分析得出）、呼叫中心與客戶交流，同時(shí)可以通過銷售報(bào)表和銷售分析確定銷售方向和目標(biāo)。

　　4、支持和服務(wù)人員

　　技術(shù)支持和服務(wù)人員通過服務(wù)請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務(wù)，同時(shí)技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過知識管理提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)技能、提高客戶滿意度。

　　5、管理人員

　　管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進(jìn)行監(jiān)控。

　　6、決策人員

　　公司總經(jīng)理和各部門的領(lǐng)導(dǎo)可通過業(yè)務(wù)智能分析來揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標(biāo)以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進(jìn)一步理解客戶和市場以加強(qiáng)在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。

　　7、系統(tǒng)分析人員

　　公司的統(tǒng)計(jì)分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細(xì)分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。

　　8、系統(tǒng)維護(hù)人員

　　公司系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。

發(fā)布：2007-03-28 13:29 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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