客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)不同情況進(jìn)行取舍、組合或建立新的指標(biāo)

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　　對(duì)于大多數(shù)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶(hù)管理軟件CRM)項(xiàng)目的公司而言，需要從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流、網(wǎng)站等六個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則來(lái)測(cè)評(píng)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶(hù)管理軟件CRM)項(xiàng)目的運(yùn)作情況。在制定每個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)基于客戶(hù)知識(shí)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意等兩個(gè)維度。

　　下面所列是一些常規(guī)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以根據(jù)企業(yè)及客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶(hù)管理軟件CRM)項(xiàng)目的不同情況進(jìn)行取舍、組合或建立新的指標(biāo)等。

　　1、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作

　　泛普軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面。

　　(1)客戶(hù)參與程度：有多少潛在客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?

　　(2)客戶(hù)響應(yīng)率：響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)占了多大的比重?

　　(3)RFM：RFM指新近消費(fèi)(recency)、消費(fèi)頻率(frequency)、消費(fèi)金額(monetary value)。用于基于客戶(hù)過(guò)去行為計(jì)算一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值。用特定的權(quán)重，綜合分析過(guò)去及新近的交互活動(dòng)情況、每種交互活動(dòng)的頻率和貨幣價(jià)值?？梢杂眠@種綜合評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)價(jià)值以及是否響應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　(4)客戶(hù)交易率：在參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)中，真正購(gòu)買(mǎi)的比率是多少?

　　(5)客戶(hù)流失率：客戶(hù)終止與公司的交往、結(jié)束購(gòu)買(mǎi)的比率是多少?

　　(6)客戶(hù)錢(qián)包份額：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的總商品預(yù)算中，其中購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的份額為多少?

　　(7)平均訂單規(guī)模：客戶(hù)平均每個(gè)訂單花費(fèi)的金額為多少?許多企業(yè)建立有關(guān)提高平均訂單規(guī)模的目標(biāo)。

　　(8)客戶(hù)獲取成本：企業(yè)獲取一個(gè)新的客戶(hù)的成本是多少?

　　(9)產(chǎn)品類(lèi)參與程度：客戶(hù)在某一個(gè)產(chǎn)品分類(lèi)上所表現(xiàn)的支出和興趣。在某一個(gè)產(chǎn)品分類(lèi)上具有高參與率的客戶(hù)比低參與率具有更大的購(gòu)買(mǎi)量。

　　(10)平均客戶(hù)交互成本：在一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，與一個(gè)客戶(hù)的所有交互成本除以交互的種數(shù)，就為平均客戶(hù)交互成本。用此可以對(duì)比在多種媒體上與客戶(hù)的交互成本。

　　2、銷(xiāo)售運(yùn)作

　　客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶(hù)管理軟件CRM)中或許最成熟的領(lǐng)域就是銷(xiāo)售領(lǐng)域。在客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶(hù)管理軟件CRM)廣泛應(yīng)用之前，已有許多企業(yè)實(shí)施SFA解決方案。對(duì)銷(xiāo)售運(yùn)作的測(cè)評(píng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注追蹤銷(xiāo)售運(yùn)作所開(kāi)發(fā)的線(xiàn)索，同時(shí)也要對(duì)銷(xiāo)售人員和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        泛普軟件-客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售運(yùn)作績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面。

　　(1)銷(xiāo)售配額：每個(gè)銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成的銷(xiāo)售量，或每種產(chǎn)品或產(chǎn)品類(lèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售量。

　　(2)線(xiàn)索成功比率：給每個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索最終成功與否賦予一定的成功百分比。銷(xiāo)售人員獲取客戶(hù)意見(jiàn)、與客戶(hù)交互信息或者成功達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議等，這些不同等級(jí)的“成功”被賦予不同的百分比。

　　(3)客戶(hù)價(jià)值分：不僅銷(xiāo)售線(xiàn)索有分值的問(wèn)題，客戶(hù)也有價(jià)值分的問(wèn)題。通過(guò)給一個(gè)客戶(hù)打分，企業(yè)可以開(kāi)發(fā)一個(gè)模型協(xié)助預(yù)測(cè)哪些客戶(hù)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)。確定客戶(hù)價(jià)值分的影響因素很多(例如，客戶(hù)規(guī)模、地理位置、文化層次、解決方案預(yù)算規(guī)模等)。在這種情況下，給客戶(hù)打分往往帶有主觀色彩。

　　(4)銷(xiāo)售費(fèi)用：該標(biāo)準(zhǔn)包括各種與銷(xiāo)售相關(guān)的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、打印費(fèi)、裝運(yùn)費(fèi)、招待費(fèi)、其他內(nèi)部資源使用費(fèi)以及第三方開(kāi)支等。

　　(5)銷(xiāo)售成功率：銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售成交的百分比。企業(yè)經(jīng)常在銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、細(xì)分客戶(hù)、產(chǎn)品/產(chǎn)品類(lèi)等層面上，對(duì)成交率進(jìn)行跟蹤。

　　(6)銷(xiāo)售失敗率：銷(xiāo)售失敗的數(shù)量(或比率)，當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶(hù)投靠了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　(7)交叉銷(xiāo)售率：沒(méi)有明確要求，但受到銷(xiāo)售人員的推薦或通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)而促成的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售總量中所占的百分比。

　　(8)銷(xiāo)售總量：銷(xiāo)售代表使用所有線(xiàn)索的銷(xiāo)售總量。這個(gè)準(zhǔn)則可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售。

　　(9)培訓(xùn)效果：企業(yè)使用不同檢測(cè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員接受培訓(xùn)的有效性，并對(duì)比培訓(xùn)前后銷(xiāo)售量變化。

　　(10)電話(huà)數(shù)量：一個(gè)銷(xiāo)售代表或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)給客戶(hù)所打電話(huà)的總量。這可以劃分為新客戶(hù)電話(huà)數(shù)量和老客戶(hù)電話(huà)數(shù)量。

　　(11)新客戶(hù)數(shù)量：在某一段時(shí)間內(nèi)獲得的新客戶(hù)有多少。