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流程設計導向：你的流程為誰說話？

來源：泛普軟件

影響流程設計效果的因素有很多，設計導向無疑是其中核心因素之一。為了便于理解，我們不妨直接從身邊的三個案例出發(fā)，看看設計導向是如何影響到流程績效的。

東莞汽車總站的售票交班流程

經常往來于東莞和廣州，發(fā)現其售票交班流程蠻有代表性。前幾天早晨7點，東莞汽車總站售票大廳已經是人滿為患，各個窗口前早就是長長的隊伍。大概排了20分鐘，前面還剩下5位就到我了。突然，售票員站起來，用手做推拒狀，然后指了指隔壁剛開放的窗口。開始大家還不明白怎么回事，后來售票員拿起一個寫著“暫停售票”的牌子。反應快的馬上意識到，這個窗口不售票了，到另外一個窗口排隊買票，因為欄桿的原因，排在前面的乘客無法馬上跑到隔壁窗口，反而是排在后面的乘客馬上跑到隔壁窗口。大多數人雖有不滿還是馬上跑到另外一個窗口排隊，也有幾個乘客很生氣和那個售票員吵起來，最后可能是有一個乘客實在“難纏”，那個售票員又補賣了一張，但果斷拒絕了其他乘客的要求。

無疑，東莞汽車總站的售票交班流程的設計導向基于公司內部管理需要而非顧客導向。這一點從車站的各個運作細節(jié)暴露無疑，比如為了節(jié)約成本，很多車次晚上8點就停開了，有時候甚至最后一班車都省了，而且沒有任何通知。再比如，每個車次的途徑站點標牌，一直安放在站臺下方而不是頭頂上方，由于標牌前站滿了候車的乘客，所以，其他想了解站點信息的人根本無法看到，即使撥開人群（有搶位嫌疑）觀看也無法看其全貌。

回到售票交班流程，有一些車站則是客戶導向設計。比如像銀行營業(yè)廳一樣增設大廳經理，負責包括配合售票交班工作在內的各類客戶咨詢和引導服務。如果有交班，大廳經理會提前告訴大家某個窗口暫停售票，但本窗口會服務完已排隊乘客后才會關閉。

中山二院某科室會診流程

高質量醫(yī)療資源的稀缺導致一號難求的現象已經成為常態(tài)，中山二院某科室會診流程設計由于充分考慮了病人導向而深受歡迎。該類科室通常會診流程應該為：掛號 ‘ 醫(yī)生會診開單 ’ 繳費 ‘ 抽血 ’ 血液處理 ‘ 治療。中山二院是廣州比較著名的醫(yī)院，像這樣的醫(yī)院掛號一般都需要在凌晨5點醫(yī)院還未開門之前在門外排隊等候，所以，給很多特別是外地病人增添了很多麻煩。中山二院該科室從病人導向出發(fā)，設計了全新的會診流程，病人只需要8點前在該科室門口填寫一張已經填寫好各項基本信息的會診單，然后按先后順序插在一個釘子上，即可完成“掛號”“醫(yī)生會診開單”兩個步驟，然后即可按照順序“抽血”，在等待科室“血液處理”的同時，病人去“繳費”，然后憑繳費單進行最后一步“治療”。

新的會診流程有幾大改進。第一減免了“掛號”；第二因為該項治療的特性，“醫(yī)生會診開單”過程直接改為事前開標準會診單；第三考慮到該項治療的特殊性，“抽血”放在繳費前進行；第四“血液處理”與“繳費”并行；通過四大優(yōu)化設計，不但縮短治療時間、減少重復排隊時間而且也極大擴大了治療量，病人和醫(yī)院達到雙贏。

信控流程

信控管理無疑是現代企業(yè)最重要的風險控制工具之一，但同時也是最具威力的銷售手段。所以，信控流程設計的導向直接會影響銷售效果。比如，在訂單執(zhí)行流程中，如果信控流程主要以風險控制為目的，那么信控經理行使否決權的可能性就很大，風險是控制住了，但生意沒了。如果信控流程設計盡可能考慮到銷售目的，那么銷售經理無疑會有更大的話語權，至少在風險底線范圍內，銷售經理應該有最終審批權而非信控經理。

你的流程為誰說話？這是值得每一位流程設計人員好好思考的問題。流程設計的導向代表了流程所有者是如何看待自己管理的工作的，并最終決定流程產出什么和產出多少。同時，流程設計導向也是雙刃劍，流程導向的選擇和平衡應隨外界環(huán)境的變化而做適當地調整。

發(fā)布：2007-04-29 10:18 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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