留心客戶(hù)態(tài)度的突變

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    當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始否定自己，批評(píng)自己，或者開(kāi)始向周?chē)钠渌嗽?xún)問(wèn)別人對(duì)產(chǎn)品看法時(shí)，客服人員可將這兩種表現(xiàn)視為客戶(hù)即將購(gòu)買(mǎi)的最明顯的征兆，因?yàn)檫@兩種表現(xiàn)說(shuō)明客戶(hù)已具有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

    要是客戶(hù)開(kāi)始否定時(shí)，說(shuō)出：“你若沒(méi)有折扣的話(huà)，那我就不賣(mài)了。”這就意味著客戶(hù)是有意購(gòu)買(mǎi)的，只是限于當(dāng)前條件還有些困難，否定自己只是希望客服人員能知道他的困難所在，如果客服人員能夠解決，那對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最好不過(guò)了，兩者皆大歡喜。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)周?chē)藢?duì)產(chǎn)品的看法時(shí)，他只是自己還有點(diǎn)缺乏主見(jiàn)，需要?jiǎng)e人的肯定才能放心購(gòu)買(mǎi)。這時(shí)客服人員要做的就是說(shuō)服客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的人。

    比如一位客戶(hù)征求她丈夫的意見(jiàn)，這時(shí)客服人員就可以說(shuō)：“先生，我相信您認(rèn)為這東西買(mǎi)來(lái)值得，而不必在乎花錢(qián)的多少，對(duì)不對(duì)？”不用說(shuō)，這位客戶(hù)的丈夫一定會(huì)顯示出男子漢氣概而慷慨解囊的。

    以上兩種表現(xiàn)是最明顯的征兆，而下面這些表現(xiàn)也同樣是態(tài)度突變的前兆：

    客戶(hù)的視線(xiàn)不動(dòng)。有些出視、發(fā)呆，或者客戶(hù)的視線(xiàn)忽然轉(zhuǎn)移到其他地方，比如樣品，產(chǎn)品說(shuō)明，也可能是客服人員的臉上，這多半是客戶(hù)正盤(pán)算著值不值得購(gòu)買(mǎi)。

    在客戶(hù)與客服人員談過(guò)正式交易話(huà)題后，客戶(hù)態(tài)度發(fā)生明顯的變化，可能是神情有些緊張，或是神情變得溫和，也可能是忽然開(kāi)始與客服人員進(jìn)行熱烈的談話(huà)。

    還有，客戶(hù)的身體前傾，聲音的忽大忽小也是征兆的表現(xiàn)。

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