2015招標師《項目管理與招標采購》：貨物生產的質量管理

貨物生產的質量管理

（1）貨物質量責任及保證P242

貨物的質量是貨物內在質量、外觀質量、社會質量和經濟質量等方面的綜合體現，是產品與其規(guī)定標準技術條件的符合程度，以國家或國際有關法規(guī)、商品質量標準或訂單中的有關規(guī)定作為最低技術條件。

貨物質量責任是指因貨物質量不符合國家的有關法規(guī)、質量標準以及合同規(guī)定的產品適用、安全和其他特性的要求，給用戶造成損失后，由產品的生產者和經銷者所承擔的民事責任。這里的損失既包括不合格產品對用戶的經濟效益的影響，也包括不合格產品給用戶及他人的人身和財產造成的損害。因此，這種民事責任既包括了違反合同的民事責任，又包括了因產品質量問題而引起的一種特殊的損害賠償責任。

貨物質量標準分為國家標準、部級標準（行業(yè)標準）、企業(yè)標準三級。部級標準、企業(yè)標準不得與國家標準相抵觸；企業(yè)標準不得與部級標相抵觸；凡沒有國家標準、部級標準的產品，都應制定企業(yè)標準。

（2）貨物的質量檢驗P243

采購方可以在合同中提出以下條款，對產品進行過程質量監(jiān)控，以保證產品質量達到招標時的要求：

1）安排監(jiān)理監(jiān)造。采購方通常情況下沒有能力應對和控制所有貨物的產品質量，而其監(jiān)理單位因常年負責土建、重大設備的質量控制工作，相關經驗豐富，因此可以安排監(jiān)理單位赴貨物制造企業(yè)進行生產過程監(jiān)控。監(jiān)理單位赴制造企業(yè)的時間可以選取重要部件完工、產品整機完工包裝（封裝）前等重要制造結點，也可以在整個制造過程中進行全程監(jiān)控。該項要求應在招標文件或者合同條款中列明。

2）驗收后付清款項。采購方對于重大設備是相當重視和謹慎的，例如要求產品質量好、付款條件苛刻等。而貨物制造企業(yè)對于大型項目的風險控制力度很強，同時也需要資金進行經營周轉。綜合兩方需求，一般會在合同中約定“提貨時支付大部分貨款、產品質量驗收之后付清全部款項。”驗收的方式主要有：采購方單方面驗收、供需雙方共同驗收和第三方驗收。

——特種設備，涉及政府部門的安全驗收，如壓力設備、提升機。

3）質量付款保函。銀行保函在下文中有詳細的闡述。為了達到控制質量的目的，在銀行保函中明確責任條款為質量要求，即形成質量付款保函。采購方可以要求供應商提供質量付款保函，以此作為產品質量保證的一種手段。

（3）貨物的售后服務P243

作為貨物的生產企業(yè)，售后服務優(yōu)勢同技術優(yōu)勢、產品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢一樣，成為企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的重要手段。

貨物的售后服務通常包括產品的安裝、維修、保養(yǎng)、質保期內免費服務、備配件供應和抱怨處理緊急要求等方面：

1）安裝、調試。按照產品的特點和客戶的需要，及時開展安裝、調試和保養(yǎng)服務。依據合同或者協(xié)議的約定，這種售后服務可能是收費的，也可能是免費的。

2）維修。通過判斷貨物質量責任，結合貨物生產企業(yè)的質量保證承諾，決定維修服務的費用承擔者，還涉及維修所需備配件的費用。一般情況下，質量保證期內由于產品本身的質量原因導致的維修或者更換的備配件是免費的。

3）保養(yǎng)。為了預防在用產品出現故障、降低故障率、延長產品使用壽命、維持產品良好的運行狀況，需要對產品進行日常保養(yǎng)。

4）質保期內免費服務。通常因產品的設計、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質量缺陷或損壞，生產企業(yè)應當提供免費的維修或者更換備配件。生產企業(yè)可以承諾提供其他的免費服務，如免費保養(yǎng)、免費上門訪問等。大多數以購買、交貨時間為質量保證期的起點。

5）抱怨處理。用戶抱怨是生產企業(yè)設立的信息反饋渠道中的一種。通過這一溝通渠道，用戶能夠提出不滿的意見，并有可能順利解決一般業(yè)務流程無法解決的問題或者難題（一對一的個案處理）。

6）緊急需求。緊急需求包括用戶的特殊要求（如功能、結構的變更）和因意外原因遇到困難時提供的緊急支援。特殊要求主要是用戶在使用中要求對外觀、功能或者結構進行變更等；意外原因包括地震、水災導致的產品破壞，特殊情況下的現場保護等。