如何通過(guò)顧問(wèn)式提問(wèn)了解客戶(hù)需求？

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沒(méi)有需求，就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為。不管你的商品說(shuō)明技巧有多好，如果你無(wú)法把握住客戶(hù)的需求，你就無(wú)法獲得訂單。因此，有效零售管理系統(tǒng)的前提條件是我們必須發(fā)掘客戶(hù)需求，甚至引導(dǎo)出客戶(hù)的潛在需求，幫助客戶(hù)建立需求，并使客戶(hù)需求明確化。

顧問(wèn)式提問(wèn)

對(duì)于顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)的實(shí)行者，正確的提問(wèn)具有重要的意義?？蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，而每一個(gè)客戶(hù)對(duì)于零售管理系統(tǒng)者而言，都是必須達(dá)成利益統(tǒng)一體的對(duì)象，這就要求電話零售管理系統(tǒng)人員在提問(wèn)時(shí)要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問(wèn)的角色特點(diǎn)。

需要注意的是，面對(duì)不同客戶(hù)，電話零售管理系統(tǒng)人員在具體操作中所需要的技巧是不同的。以上介紹的只不過(guò)是基本的原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修正。

對(duì)于顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)而言，成交不過(guò)是漫長(zhǎng)的服務(wù)之路上的一站。成交的真正含義是零售管理系統(tǒng)者與客戶(hù)在利益上已經(jīng)達(dá)成了某種統(tǒng)一，但在售后更長(zhǎng)的時(shí)間中，雙方如何更好地合作，依然是一個(gè)值得關(guān)注的話題。顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)推崇與客戶(hù)建立一

種雙方共同承擔(dān)責(zé)任、相互坦誠(chéng)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)同擔(dān)、精誠(chéng)合作、共同攜手發(fā)展的關(guān)系。這種關(guān)系本來(lái)就是買(mǎi)賣(mài)雙方天然存在的關(guān)系，但由于買(mǎi)賣(mài)的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。

不同問(wèn)法．不同結(jié)果

普通人如何判斷一個(gè)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢?醫(yī)生的提問(wèn)水平是一項(xiàng)重要因素。想必大多數(shù)到醫(yī)院看病的人都有這樣的經(jīng)歷：掛專(zhuān)家門(mén)診時(shí)，專(zhuān)家的問(wèn)題既詳細(xì)又有針對(duì)性，專(zhuān)家通過(guò)詳細(xì)提問(wèn)，從而獲得病人的詳細(xì)資料，最后往往能夠做出正確的診斷；而掛普通門(mén)診時(shí)，普通門(mén)診的醫(yī)生提問(wèn)大都非常簡(jiǎn)短，然后就開(kāi)出一大堆檢驗(yàn)單，要求病人去做各種各樣的檢驗(yàn)，最后依據(jù)各種各樣的檢驗(yàn)報(bào)告才能做出一個(gè)大致的診斷。

這就是專(zhuān)家與非專(zhuān)家的區(qū)別。做電話營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在電話中說(shuō)的并不多，他們把說(shuō)的機(jī)會(huì)讓給客戶(hù)；而普通的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在電話中總是滔滔不絕，說(shuō)個(gè)不停，讓客戶(hù)在電話另一端耐心地傾聽(tīng)。

遺憾的是，時(shí)代不同了，電話營(yíng)銷(xiāo)人員僅憑能說(shuō)會(huì)道就能創(chuàng)造好業(yè)績(jī)的年代已經(jīng)遠(yuǎn)去了，現(xiàn)今判斷一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員水平的高低就是看他會(huì)不會(huì)提問(wèn)，會(huì)提問(wèn)才算高手。

如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問(wèn)題是一件非常有學(xué)問(wèn)的事情，提問(wèn)的方式不一樣、提問(wèn)的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。

有一個(gè)非常經(jīng)典的案例，說(shuō)的是兩個(gè)早餐店賣(mài)雞蛋的故事。

A店和B店，他們位于同一條街上且面對(duì)面，早點(diǎn)都有雞蛋出售。A店每天早上可賣(mài)200多個(gè)雞蛋；B店每天早上賣(mài)出的雞蛋不足30個(gè)。為什么會(huì)有這么大的差別呢?拋開(kāi)天時(shí)、地利、人和3方面的因素不說(shuō)，單看兩家店的服務(wù)員如何賣(mài)雞蛋就可找到原因。A店的服務(wù)員走到客戶(hù)面前是這樣問(wèn)的：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么?另外本店雞蛋味道獨(dú)特，您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?”B店服務(wù)員是這樣問(wèn)的：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么?另外本店雞蛋味道獨(dú)特，您要不要雞蛋?”“要一個(gè)還是兩個(gè)”與“要不要”這兩種不同的問(wèn)法就決定了每天早上雞蛋的銷(xiāo)量。

上述故事說(shuō)明了一個(gè)道理：?jiǎn)栴}比答案重要，因?yàn)楹玫膯?wèn)題本身已經(jīng)蘊(yùn)含了自己想要的答案。廣大從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作的人員想要客戶(hù)給自己一個(gè)什么樣的答案呢?無(wú)論這個(gè)答案是什么，結(jié)果都不掌握在客戶(hù)的手里，而是掌握在自己的手里，就看電話營(yíng)銷(xiāo)人員如何設(shè)計(jì)自己的問(wèn)題了。

為什么提不出有質(zhì)量的問(wèn)題

前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在做電話營(yíng)銷(xiāo)，要求電話營(yíng)銷(xiāo)員不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)問(wèn)。而會(huì)問(wèn)的前提就是要學(xué)會(huì)思考。大多數(shù)電話營(yíng)銷(xiāo)人員提不出有質(zhì)量的問(wèn)題，最根本的原因就是“懶得思考”，因?yàn)樗伎际且患芡纯嗟氖拢裱瓊€(gè)人的習(xí)慣行事就省事多了。

電話營(yíng)銷(xiāo)人員的習(xí)慣就是說(shuō)，大多數(shù)負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理人員每天要做的最主要的事情也就是教下面的人如何說(shuō)，因?yàn)檎f(shuō)實(shí)在比問(wèn)容易得多。然而遺憾的是，如今營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境已經(jīng)改變了，只會(huì)說(shuō)不會(huì)問(wèn)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員的日子將會(huì)一天比一天艱難，他們終究會(huì)發(fā)現(xiàn)，每天打那么多電話，成交的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，反感自己的客戶(hù)卻越來(lái)越多。．

從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作，簡(jiǎn)易、便捷、快速成功一直都會(huì)是一種誘惑。但從來(lái)都不會(huì)有奇跡，越追求便捷、簡(jiǎn)易，離成功越遠(yuǎn)。如果為了個(gè)人的方便，滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，最終只會(huì)累死在電話機(jī)旁。針對(duì)此種情況，筆者最好的建議就是少說(shuō)多問(wèn)，從改變個(gè)人的習(xí)慣開(kāi)始，盡量克制個(gè)人說(shuō)話的欲望，在打電話之前準(zhǔn)備好幾個(gè)有針對(duì)性的問(wèn)題，打電話時(shí)通過(guò)提問(wèn)將說(shuō)話的權(quán)利交給對(duì)方，自己乖乖做一個(gè)好的聽(tīng)眾就行了。

欠缺某個(gè)方面的基本知識(shí)，也是提不出好問(wèn)題的原因。讀大二時(shí)，曾帶著幾個(gè)大學(xué)的同學(xué)到農(nóng)村老家玩，對(duì)于筆者的這幾位同學(xué)來(lái)說(shuō)，從小就生長(zhǎng)在大城市里，農(nóng)村的一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是陌生的，在筆者老家玩了一個(gè)星期，鬧了不少笑話?？吹剿荆麄儠?huì)好奇地問(wèn)：“這種植物長(zhǎng)期泡在水中，不會(huì)被淹死嗎?”看到我直接就飲用從井里打出來(lái)的水，他們會(huì)很擔(dān)心，并且警告：“你直接喝沒(méi)有消過(guò)毒的水，不怕生病嗎?”他們的問(wèn)題很多，有些問(wèn)題簡(jiǎn)直是令人哭笑不得。之所以如此，就是因?yàn)樗麄儾恢?，城市里的用水大多?lái)自污染嚴(yán)重的大江或大河，這種受過(guò)污染的水是必須要消毒處理的。而農(nóng)村天地廣闊，打一口井直接連接地下未經(jīng)任何污染的地下水，這種天然的地下水礦物質(zhì)非常豐富，口感純正，直接飲用不僅不會(huì)傷害身體，而且長(zhǎng)期飲用還能延年益壽呢。

從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作，對(duì)自己公司的產(chǎn)品不了解，對(duì)客戶(hù)的需求不了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況不了解，又如何能提出有針對(duì)性的問(wèn)題呢?

獲得提問(wèn)權(quán)力

更進(jìn)一步，即使電話營(yíng)銷(xiāo)人員有好的問(wèn)題要問(wèn)，也并不代表客戶(hù)一定要回答。如何讓客戶(hù)樂(lè)意回答自己的問(wèn)題呢?

通常情況下，很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在電話剛一接通時(shí)就開(kāi)始提問(wèn)，這未免有些突兀，客戶(hù)往往會(huì)有一種莫名其妙的感覺(jué)，這不是一種好方法。

在進(jìn)入提問(wèn)階段之前，最好征得客戶(hù)的同意，也就是獲得提問(wèn)的權(quán)利。最為簡(jiǎn)便有效的辦法就是從請(qǐng)求對(duì)方幫助開(kāi)始。

“某某經(jīng)理，您好，我是小王，今天給您打電話是有件事需要您幫忙。”

“什么事?”

“就是關(guān)于貴公司的業(yè)務(wù)有幾個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您一下，您看方便嗎?”

“你說(shuō)吧。”

對(duì)話到此階段，就完全可以按照自己事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)了。

除此之外，還有其他一些方法，但基本原則都差不多，那就是在正式提問(wèn)之前多加一個(gè)前奏，這個(gè)前奏可以隨具體情況不同而不同。

“李總，您好，前天我在中國(guó)進(jìn)出口產(chǎn)品展覽會(huì)上看到您公司新推出的幾款產(chǎn)品，這幾款新產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)非常有創(chuàng)意，今天給您打電話就是希望更多地了解一下這幾款新產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，我有幾個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您一下，前后需要3分鐘左右的時(shí)間，您看方便嗎?”

一個(gè)好的前奏必須是能夠引起對(duì)方興趣的，否則就失去了意義。一旦對(duì)方有興趣繼續(xù)談話時(shí)，你就可以陸續(xù)提出事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，對(duì)話氣氛就會(huì)保持較高的熱度。也就是說(shuō)，一個(gè)好的前奏加上一系列設(shè)計(jì)巧妙的提問(wèn)，可以讓客戶(hù)無(wú)法掛斷電話。

四級(jí)提問(wèn)模式

在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何才能使提問(wèn)一方面不過(guò)于復(fù)雜，另一方面也不過(guò)于簡(jiǎn)單呢?在此，向各位推薦一種“四級(jí)提問(wèn)模式”，這種提問(wèn)模式在總體上遵循一個(gè)內(nèi)在的簡(jiǎn)單邏輯，依次為：信息型提問(wèn)、問(wèn)題型提問(wèn)、影響型提問(wèn)、解決型提問(wèn)。

這個(gè)四級(jí)提問(wèn)模式非常有用，也特別有效。基本上每一個(gè)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的第一堂課就學(xué)這個(gè)東西。做電話營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)這樣的規(guī)律，誰(shuí)要是總在電話里回答別人的問(wèn)題，那他的水平一定差，如果你有本事讓別人回答你的問(wèn)題，那么你的水平一定高。為什么很多新人總是覺(jué)得繞前臺(tái)是一個(gè)麻煩，因?yàn)樗恢倍荚诨卮饐?wèn)題。我們的電話營(yíng)銷(xiāo)人員為什么不主動(dòng)提問(wèn)呢?這就是水平。你做電話營(yíng)銷(xiāo)有沒(méi)有水平，就看你在電話溝通過(guò)程中，是在回答對(duì)方的問(wèn)題呢，還是讓對(duì)方來(lái)回答你的問(wèn)題。你有辦法讓對(duì)方來(lái)回答你的問(wèn)題，你就是高手。你要是在電話里老是在回答別人的問(wèn)題，你一定是一個(gè)新手。

我們看一個(gè)案例，這個(gè)案例里基本上涉及了四級(jí)提問(wèn)模式的每一個(gè)級(jí)別。這個(gè)案例是有關(guān)移動(dòng)公司主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)“移動(dòng)集群網(wǎng)”的，移動(dòng)公司比較早地采用了主動(dòng)的電話營(yíng)銷(xiāo)方式，在提問(wèn)技巧的摸索上也相對(duì)成熟一些，我們來(lái)看以下案例中的提問(wèn)技巧運(yùn)用。

客戶(hù)經(jīng)理：張主任您好，我是某某移動(dòng)公司小王，我打電話找了您好幾次，都未能找到您，今天很高興能和您通話。

客戶(hù)：近來(lái)的確有點(diǎn)忙，請(qǐng)問(wèn)您有什么事呢?

客戶(hù)經(jīng)理：是這樣的，據(jù)我所知，貴公司的通信費(fèi)用一直都很高，我們移動(dòng)公司最近推出了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)可以幫助您降低公司的通信費(fèi)用，這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的介紹可能需要幾分鐘，您方便嗎?

客戶(hù)：沒(méi)有問(wèn)題。

客戶(hù)經(jīng)理：張主任，我可否先請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題?

客戶(hù)：請(qǐng)講。

客戶(hù)經(jīng)理：張主任，您現(xiàn)在用的是哪家公司的網(wǎng)絡(luò)?

客戶(hù)：用你們移動(dòng)的。

客戶(hù)經(jīng)理：非常感謝張主任對(duì)我們移動(dòng)的支持，我們移動(dòng)的發(fā)展永遠(yuǎn)離不開(kāi)像您這樣客戶(hù)的支持。張主任．請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在每月話費(fèi)有多少?

客戶(hù)：1000元左右吧。

客戶(hù)經(jīng)理：其中用于公司內(nèi)部通話的費(fèi)用估計(jì)有多少呢?

客戶(hù)：大概有600元左右吧。‘

客戶(hù)經(jīng)理：主要是同哪些人通話多一些?

客戶(hù)：主要是同事。

客戶(hù)經(jīng)理：?jiǎn)挝荒芙o您報(bào)銷(xiāo)多少呢?

客戶(hù)：每月定額報(bào)銷(xiāo)800元，公司根據(jù)每個(gè)人的級(jí)別不同給與不同的定額報(bào)銷(xiāo)。

客戶(hù)經(jīng)理：這樣說(shuō)來(lái)，您公司給您的話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)還不夠您的實(shí)際話費(fèi)支出，對(duì)嗎?

客戶(hù)：是的。

客戶(hù)經(jīng)理：這種情況在您公司很普遍嗎?

客戶(hù)：也有不少同事存在這種情況。

客戶(hù)經(jīng)理：這種話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)不夠的情況對(duì)員工的工作有什么影響嗎?

客戶(hù)：可不是有嘛，最近就有不少員工向我抱怨這件事，還有極少數(shù)員工在工作時(shí)鬧情緒呢。

客戶(hù)經(jīng)理：的確是這樣，話費(fèi)超支會(huì)影響到員工的工作情緒，最近我們移動(dòng)公司推出的“集群網(wǎng)”業(yè)務(wù)可以幫您公司節(jié)省50％左右的話費(fèi)，您是否愿意了解一下呢?

客戶(hù)：說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。

客戶(hù)經(jīng)理：移動(dòng)“集群網(wǎng)”業(yè)務(wù)就是將您公司中所有使用中國(guó)移動(dòng)全球通的手機(jī)組織在一起，組成一個(gè)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。這樣，貴公司員工之間打電話，任意聽(tīng)、任意打，只收20元／月，這樣就可以節(jié)省相當(dāng)一部分話費(fèi)。舉例來(lái)講，您同您的老總用手機(jī)通話，以前通話一分鐘是4毛錢(qián)，一個(gè)小時(shí)就是24元，兩個(gè)小時(shí)加起來(lái)就是48元。現(xiàn)在，即使你們打100個(gè)小時(shí)，也是20加20，40元。您看我什么地方還沒(méi)有講清楚?

客戶(hù)：這么優(yōu)惠，那怎么樣才能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)?

客戶(hù)經(jīng)理：辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單，您只要……

我們通過(guò)以上案例來(lái)分析一下四級(jí)提問(wèn)模式?？纯词裁词切畔⑿吞釂?wèn)，什么是問(wèn)題型提問(wèn)，什么是影響型提問(wèn)，什么是解決問(wèn)題型提問(wèn)。有一點(diǎn)需要交代清楚，就是影響型提問(wèn)實(shí)際上也屬于問(wèn)題型的提問(wèn)。

以上這個(gè)案例中前面幾個(gè)問(wèn)題：“張主任，您現(xiàn)在用的是哪家公司的網(wǎng)絡(luò)?”“您每個(gè)月的話費(fèi)是多少?”、“其中用于公司內(nèi)部通話的費(fèi)用估計(jì)有多少呢?”、“主要是同哪些人通話多一些?”、“單位能給您報(bào)銷(xiāo)多少呢?”等都是信息型提問(wèn)。

這位移動(dòng)公司的客戶(hù)經(jīng)理要推薦的產(chǎn)品是什么?他的產(chǎn)品是移動(dòng)局域網(wǎng)，這個(gè)產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)?優(yōu)勢(shì)就是如果某一個(gè)公司所有員工組建一個(gè)局域網(wǎng)，每個(gè)人每月只需交20塊錢(qián)，相互之間本地通話就不用再付費(fèi)。從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，很有賣(mài)點(diǎn)，是個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品。但如果一開(kāi)始就零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品，很容易就會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕，所以這位客戶(hù)經(jīng)理并不急于一打通電話就賣(mài)產(chǎn)品，而是先提問(wèn)。

問(wèn)：“您每個(gè)月電話費(fèi)是多少?”答：“1000元左右。”這是一個(gè)重要的信息；接著問(wèn)：“那么公司給您每個(gè)月報(bào)銷(xiāo)多少?”答：“800塊。”這是另一個(gè)重要信息。當(dāng)收集到第二個(gè)重要信息的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)暴露了一個(gè)矛盾?？蛻?hù)每個(gè)月的電話費(fèi)是1000元，公司報(bào)銷(xiāo)800元，通過(guò)進(jìn)一步提問(wèn)了解到，客戶(hù)用于內(nèi)部員工通

話每月是600元。當(dāng)這些信息都很明確的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理就可以做一個(gè)判斷：這是一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)一定有需要。

很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往在這階段就開(kāi)始沉不住氣，急忙將自己的產(chǎn)品拋出來(lái)。事實(shí)上拋出產(chǎn)品的時(shí)機(jī)并不成熟，還需要繼續(xù)挖掘。以上案例中的客戶(hù)經(jīng)理此時(shí)一點(diǎn)都不著急，在這個(gè)時(shí)候，他接著提了一個(gè)問(wèn)題型的提問(wèn)：“您公司給您的話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)還不夠您的實(shí)際話費(fèi)支出，對(duì)嗎?”他為什么要提這個(gè)問(wèn)題呢?因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題可以將矛盾明朗化，因?yàn)橛行〇|西看起來(lái)已經(jīng)非常明顯，但客戶(hù)不一定意識(shí)到，他平時(shí)都已經(jīng)習(xí)慣了有一個(gè)成語(yǔ)叫“熟視無(wú)睹”，客戶(hù)對(duì)這個(gè)習(xí)慣性的東西已經(jīng)沒(méi)有了感知。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理把它明確地點(diǎn)出來(lái)，去點(diǎn)醒他，他才會(huì)意識(shí)到，哦，原來(lái)真的差200元錢(qián)。這個(gè)問(wèn)題非常好，看起來(lái)好像很多余，但是這個(gè)問(wèn)題很重要。

客戶(hù)的問(wèn)題暴露出來(lái)了，客戶(hù)經(jīng)理并沒(méi)有停止追問(wèn)，他接著提到一個(gè)影響型的問(wèn)題，就是：“這種話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)不夠的情況對(duì)員工的工作有什么影響嗎?”肯定有影響了，對(duì)不對(duì)?總是自己貼錢(qián)，心情怎么會(huì)好?心情不好能不影響工作嗎?只有在這個(gè)時(shí)候，才可以說(shuō)是水到渠成，客戶(hù)經(jīng)理終于拋出了自己的產(chǎn)品：“我們移動(dòng)公司新近推出的集群網(wǎng)業(yè)務(wù)可以幫您節(jié)省50％的話費(fèi)，您有興趣了解一下嗎?”對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是不是有一種久旱逢甘霖的感覺(jué)呢?

所謂信息型提問(wèn)，就是用來(lái)收集準(zhǔn)客戶(hù)的一個(gè)基本信息，目的是對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)做一個(gè)基本了解，從而判斷對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶(hù)。如果是有價(jià)值的客戶(hù)，就繼續(xù)跟蹤，如果沒(méi)有價(jià)值就盡快撤離，不要浪費(fèi)時(shí)間。這樣一來(lái)可以提高我們的工作效率。很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在此階段浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間，在一開(kāi)始就沒(méi)有

進(jìn)行判斷，電話快要結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方根本就沒(méi)有需求。所以信息型提問(wèn)非常重要。

問(wèn)題型提問(wèn)是用來(lái)詢(xún)問(wèn)目標(biāo)客戶(hù)在開(kāi)展某項(xiàng)工作時(shí)遇到哪些問(wèn)題，它的目的是判斷客戶(hù)是否有相關(guān)的需求，或者是激發(fā)他的需求，這一個(gè)級(jí)別的提問(wèn)也是非常重要的。信息型提問(wèn)和問(wèn)題型提問(wèn)在四級(jí)提問(wèn)模式里面是最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)。

影響型提問(wèn)就很簡(jiǎn)單了，就是對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行擴(kuò)大化?？蛻?hù)存在某個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題一定會(huì)造成其他的影響。把這個(gè)影響找出來(lái)，實(shí)際上就是將客戶(hù)存在的問(wèn)題擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。最后再拋出解決型提問(wèn)。說(shuō)白了，四級(jí)提問(wèn)模式就是一連串的引導(dǎo)。只有讓客戶(hù)把自身的問(wèn)題暴露得越多，客戶(hù)才會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，最后拋出自己的解決方案時(shí)才會(huì)有力度。

四級(jí)提問(wèn)模式就是一種工具，在具體運(yùn)用時(shí)可以交叉循環(huán)運(yùn)用，也可以視具體情況省略某個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)鍵是要根據(jù)具體的對(duì)話情景自己把握。

每個(gè)問(wèn)題的最佳答案

每一個(gè)問(wèn)題都可以有多種回答，但最佳的答案永遠(yuǎn)只有一個(gè)。例如下面3個(gè)問(wèn)題，是可愛(ài)的女人們經(jīng)常會(huì)問(wèn)到可憐男人們的棘手問(wèn)題。

你愛(ài)我嗎?

我胖嗎?

她比我漂亮嗎?

以上這3個(gè)問(wèn)題，一旦男人回答不好，每一個(gè)問(wèn)題都可能引起爭(zhēng)執(zhí)甚至導(dǎo)致關(guān)系破裂。那么，針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，最佳答案是什么呢?

“你愛(ài)我嗎?”最佳回答是：“是的。”若想更進(jìn)一步地表示，可以說(shuō)：“是，親愛(ài)的。”

不妥的答案有：

“我想是吧!”

“如果我回答是，你會(huì)感覺(jué)好點(diǎn)嗎?”

“這取決于你所說(shuō)的‘愛(ài)’是指哪方面。”

“我胖嗎?"最佳答案是：“不，一點(diǎn)都不!”

自作聰明的答案有：

“我不會(huì)說(shuō)你胖，但也不會(huì)說(shuō)你瘦。”

“跟什么相比?”

“你稍微胖點(diǎn)兒好看。”

“比你胖的人我見(jiàn)得多了。”

“她比我漂亮嗎?"這里的“她”可能是你的前女朋友，或者是一位你行了多個(gè)注目禮的過(guò)路女孩或電影里的某位女明星，無(wú)論哪種情況，最佳的答案都是：“不，你比她美多了。”

挑起不滿的回答包括：

“你有你的漂亮，她的漂亮屬于另外一種。”

“我不知道評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么。”

“是的，但你比她的性格好。她只是比你年輕、苗條。”

顯而易見(jiàn)，回答好任何一個(gè)問(wèn)題都不是一件容易的事情，具體到零售管理系統(tǒng)，更是如此，任何零售管理系統(tǒng)都是一場(chǎng)斗智斗勇的過(guò)程，古話說(shuō)“一言可以興邦，一言可以亡國(guó)”。在零售管理系統(tǒng)過(guò)程中，回答客戶(hù)的問(wèn)題更不可草率行事。

不妨先看一個(gè)零售管理系統(tǒng)案例。

在菜市場(chǎng)上有一個(gè)顧客問(wèn)賣(mài)菜的老板：“老板，你這青椒辣不辣?”

賣(mài)青椒的老板可能有以下4種回答：

1、答案是：辣。

2、答案是：不辣。

3、答案是：你想要辣的還是不辣的?

4、答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，請(qǐng)你隨便選。

我們來(lái)分析一下以上4種答案。

第1種答案的結(jié)果可能是，碰巧買(mǎi)青椒的顧客這兩天上火，不要辣的，這樣這樁買(mǎi)賣(mài)就做不成了。

第2種答案的結(jié)果可能是，湊巧買(mǎi)青椒的顧客這兩天想開(kāi)開(kāi)胃口，想要辣的，這樣這次生意也沒(méi)有達(dá)成。

第3種答案的結(jié)果可能是，賣(mài)菜的老板本想通過(guò)零售管理系統(tǒng)技巧里學(xué)到的二選一提問(wèn)法進(jìn)行反問(wèn)，結(jié)果遇見(jiàn)剛好也學(xué)過(guò)二選一提問(wèn)法的顧客，顧客心里會(huì)想在這里買(mǎi)辣椒還給我下套子，因而最終結(jié)果很難預(yù)料，成功率是50％。

第4種答案的結(jié)果無(wú)疑是最佳的，這個(gè)答案不言而喻，成功率是100％。

以上是個(gè)很簡(jiǎn)單的零售管理系統(tǒng)案例，回答都很簡(jiǎn)單，估計(jì)很多菜販會(huì)選第1個(gè)或者第2個(gè)答案，因?yàn)檫@兩個(gè)答案回答起來(lái)很簡(jiǎn)單，一張口就完成了，不需要任何思考，思考是一件很費(fèi)勁的事，難道賣(mài)個(gè)辣椒還要這么復(fù)雜嗎?

但一定會(huì)有一小部分喜歡學(xué)習(xí)的菜販，因?yàn)槠綍r(shí)可能參加過(guò)一些零售管理系統(tǒng)技巧的培訓(xùn)，或者自己愛(ài)看零售管理系統(tǒng)方面的書(shū)籍，于是就會(huì)采用第3種回答，這第3種回答在零售管理系統(tǒng)技巧上是很有名的“二選一，，提問(wèn)法，很多世界零售管理系統(tǒng)高手都曾經(jīng)廣泛地運(yùn)用過(guò)這種方法，而且國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)、直銷(xiāo)行業(yè)等零售管理系統(tǒng)領(lǐng)域的零售管理系統(tǒng)人員也在時(shí)時(shí)刻刻使用，這種回答應(yīng)該很不錯(cuò)啊。

然而，遺憾的是，在零售管理系統(tǒng)領(lǐng)域永遠(yuǎn)都沒(méi)有什么永恒的真理，很多方法和技巧在幾年前可能很有效果，但過(guò)一段時(shí)間用就不靈了。因此，當(dāng)二選一提問(wèn)法已經(jīng)普及到菜市場(chǎng)每一個(gè)賣(mài)菜的老板那里，想必買(mǎi)菜的顧客也已經(jīng)有所耳聞了，畢竟沒(méi)有誰(shuí)愿意被某種技巧所左右。所以第3種答案就有一定的風(fēng)險(xiǎn)了。

第4種答案到目前來(lái)說(shuō)應(yīng)該算是最好的，因?yàn)榱闶酃芾硐到y(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在都要提倡多站在顧客立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。“青椒辣不辣?”回答“辣，，和“不辣’’都只能滿足一種消費(fèi)者需求；而回答“你想要辣的還是不辣的’’雖然已經(jīng)考慮到兩者的需要，但終歸還是把問(wèn)題丟給了購(gòu)買(mǎi)者；“這一堆是辣的，那一堆是不辣的，請(qǐng)你隨便

選”，很棒的答案，不管顧客需要“辣”還是“不辣”，都可以自由選擇。

“老板，你這青椒辣不辣?”一個(gè)簡(jiǎn)單的零售管理系統(tǒng)提問(wèn)，回答起來(lái)并不簡(jiǎn)單。系統(tǒng)地看電話營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)流程，問(wèn)與答是非常普遍的，作為電話營(yíng)銷(xiāo)員，是否認(rèn)真思考過(guò)，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都需要謹(jǐn)慎回答呢?

福樓拜是莫泊桑文學(xué)創(chuàng)作的啟蒙導(dǎo)師，他曾對(duì)莫泊桑說(shuō)：“我們無(wú)論描寫(xiě)什么事物，要說(shuō)明它，只有一個(gè)名詞；要賦予它運(yùn)動(dòng)，只有一個(gè)動(dòng)詞；要區(qū)別它的性質(zhì)，只有一個(gè)形容詞。我們必須不斷地推敲，直到獲得這個(gè)名詞、動(dòng)詞、形容詞為止。不能老是滿足于差不多，不能逃避困難，用類(lèi)似的語(yǔ)句去敷衍了事。”這就是世界文學(xué)史上聞名的所謂“一語(yǔ)說(shuō)”的來(lái)源。

與偉大的文學(xué)創(chuàng)作一樣，任何一個(gè)問(wèn)題最佳的答案永遠(yuǎn)只有一個(gè)，要想立志成為優(yōu)秀卓越的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，就必須努力尋找每一個(gè)問(wèn)題的最佳答案。

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