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呼叫中心隱性北京OA信息化方面存在的障礙

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      呼叫中心員工的業(yè)務培訓往往過于重視顯性知識的學習與應用，而忽視了隱性知識的存在。事實上，員工在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，以及掌握中心技術的經(jīng)驗、判斷力和應答技巧等隱性知識是知識創(chuàng)新的源泉，是形成呼叫中心競爭優(yōu)勢關鍵所在，因此我們應該加強對呼叫中心隱性知識的管理，這既是呼叫中心在知識管理方面所面臨的難點也是要點。

隱性知識很難清楚地表達出來，或者即使表述了也很難讓接受者和學習者直接獲得，具有內隱的特性，不容易被編碼和傳播，不易被其他企業(yè)仿制或竊取，是企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的關鍵要素。但它同樣需要進行有效的管理才能發(fā)揮最大的效益。目前對呼叫中心隱性知識的有效管理存在著許多的障礙。

1.員工激勵和業(yè)績考核機制。一個理性的員工,只有認為知識的共享比知識的專有會帶來更多的利益時,才會有長久的共享熱情。

2.溝通學習方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識和流程知識，業(yè)務培訓過于重視顯性知識的學習與應用，而對于隱性經(jīng)驗、技能的相互學習、交流非常匱乏;缺乏員工愿意接受的知識共享所需的必要硬件措施。

3.共享的文化。缺乏信任感，擔心自己的知識分享后，績效排位將受到排擠的可能;無意識的因素，沒有意識到自己所掌握知識的價值，而不自覺地沒有分享知識。

發(fā)布：2007-03-24 17:40    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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