汽車(chē)行業(yè) CRM 的相關(guān)概念是什么？

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 　　CRM 的定義

　　在企業(yè)看來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全方位管理的工具，企業(yè)通過(guò)它，可以準(zhǔn)確了解所有用戶(hù)的數(shù)據(jù)，以此建立和用戶(hù)間友好的交流，讓公司能夠產(chǎn)生更多的效益。

　　而從商業(yè)的角度看，這一系統(tǒng)主要通過(guò)現(xiàn)代化操作模式，加速產(chǎn)品的流通，是用戶(hù)獲得科學(xué)合理的服務(wù)。這種管理模式不但屬于一種體制，而且屬于一種軟件技術(shù)。運(yùn)用這種模式進(jìn)行處理主要是希望提高公司的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，同時(shí)控制營(yíng)銷(xiāo)成本，增加公司收益，同時(shí)可以幫助公司評(píng)估市場(chǎng)走向，使公司推出滿足用戶(hù)需求的商品，增強(qiáng)其整體實(shí)力，使公司收獲大量的客戶(hù)。這一系統(tǒng)一直以來(lái)將客戶(hù)確定成主體，基于客戶(hù)需求推出不同的業(yè)務(wù)，借此獲得客戶(hù)的認(rèn)可，使公司得到長(zhǎng)期有效的進(jìn)步。針對(duì)信息技術(shù)而言，大中華客戶(hù)關(guān)系管理分析機(jī)構(gòu)定義如下：通過(guò)新型數(shù)據(jù)技術(shù)，按照公司和用戶(hù)在業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，根據(jù)公司和用戶(hù)業(yè)務(wù)間的聯(lián)系，最終確定符合標(biāo)準(zhǔn)的所有模塊，然后建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。能夠使客戶(hù)關(guān)系得到詮釋的系統(tǒng)必須能夠把所有用戶(hù)的數(shù)據(jù)放在相同的信息庫(kù)內(nèi)，配合信息交流技術(shù)，使用戶(hù)數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、合理的提供至使用者了解。同時(shí)能夠讓使用者通過(guò)相應(yīng)的功能完成商品銷(xiāo)售等服務(wù)，不但如此，還存在整理、研究信息的功能，讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策[6]。

　　站在汽車(chē)行業(yè)的立場(chǎng)，選擇客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)就是希望能夠通過(guò)這種模式建立有效的銷(xiāo)售管理體制。該系統(tǒng)必須存在兩種管理含義，即對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩種。前者代表實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程與銷(xiāo)售方式的有效控制。業(yè)務(wù)內(nèi)容代表著能夠讓汽車(chē)行業(yè)所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一和控制，流程管理代表在業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立公正公開(kāi)的平臺(tái)，可以讓所有職工在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行探討，提出自己的見(jiàn)解，銷(xiāo)售管理代表銷(xiāo)售模式的選擇與評(píng)估。而外部管理則是指汽車(chē)行業(yè)對(duì)外的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析及客戶(hù)的信息、需求、業(yè)務(wù)合作的管理。

　　汽車(chē)行業(yè) CRM 的相關(guān)概念

　　商業(yè)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是充分使用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)，可以使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念通過(guò)信息化模式進(jìn)行處理，以此對(duì)用戶(hù)和企業(yè)間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行理解，同時(shí)能夠使用戶(hù)數(shù)據(jù)管理、整理研究用戶(hù)需求、推出優(yōu)異業(yè)務(wù)等獲得支持，這一系統(tǒng)能夠完成用戶(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理，完全彰顯企業(yè)將用戶(hù)確定成主體的經(jīng)營(yíng)宗旨。同時(shí)能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與市場(chǎng)狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”過(guò)渡至“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。汽車(chē)行業(yè)運(yùn)作全部以用戶(hù)為核心完成的，但是在市場(chǎng)不斷變化的過(guò)程中，汽車(chē)行業(yè)掌握的用戶(hù)數(shù)據(jù)將越來(lái)越少，那么商業(yè)汽車(chē)行業(yè)采取客戶(hù)關(guān)系管理方式，其本質(zhì)便是希望在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)為主體”這一經(jīng)營(yíng)宗旨。汽車(chē)行業(yè)內(nèi)部所有業(yè)務(wù)均是將用戶(hù)確定成主體，盡可能讓用戶(hù)認(rèn)可，那么前提便是掌握用戶(hù)真正的需要，推出最適合用戶(hù)的業(yè)務(wù)。那么這一系統(tǒng)的存在便是結(jié)合商業(yè)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展需要，通過(guò)合理的方式對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終形成用戶(hù)即主體的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　商業(yè)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)便是完成用戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、整理、研究，根據(jù)用戶(hù)真正的需要，讓用戶(hù)享受快速、有效的服務(wù)，借此和用戶(hù)建立長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系，讓公司獲得更大的效益。這種管理模式主要關(guān)注汽車(chē)行業(yè)、用戶(hù)兩者間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)完成自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)管。使領(lǐng)導(dǎo)層制定決策期間擁有足夠的數(shù)據(jù)支持。以此為前提能夠讓公司推出大量?jī)?yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)，最終吸引大量的新用戶(hù)，使公司收獲更多的效益。開(kāi)展這種管理工作的核心便是經(jīng)過(guò)探討，使汽車(chē)行業(yè)業(yè)務(wù)模式與內(nèi)部架構(gòu)得到相應(yīng)的改善與提升。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念一直的管理架構(gòu)。讓汽車(chē)行業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)合理搭配，能夠增進(jìn)用戶(hù)之間的溝通交流，根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需要推出相應(yīng)的服務(wù)，操作步驟必須按照用戶(hù)的需要進(jìn)行，持續(xù)改善，使最終推出的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)向達(dá)成一致，使用戶(hù)能夠享受服務(wù)。以此促進(jìn)商業(yè)汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售層面的發(fā)展與進(jìn)步。

　　主要功能

　　1、 360度的客戶(hù)信息整合，讓客戶(hù)資產(chǎn)有形化、企業(yè)化

　　整合公司與客戶(hù)往來(lái)的各種信息，包括客戶(hù)需求、跟進(jìn)歷史、商機(jī)、報(bào)價(jià)、訂單交易等;實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有形化、企業(yè)化，避免客戶(hù)流失!

　　2、整合多種溝通工具，低成本、高效率的客戶(hù)跟進(jìn)

　　支持郵件、短信、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站、傳真、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等工具的使用，幫助業(yè)務(wù)員高效地黏住客戶(hù)，幫助企業(yè)快速挖掘商機(jī)、提升贏客戶(hù)、贏單能力!

　　3、規(guī)范銷(xiāo)售行為，讓一切盡在掌控中

　　從銷(xiāo)售任務(wù)、資源分配開(kāi)始，到挖掘商機(jī)、商機(jī)跟蹤、報(bào)價(jià)、簽單和業(yè)績(jī)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售全過(guò)程的規(guī)范管理，讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)盡在掌控中!

　　4、抓好服務(wù)效率，促進(jìn)客戶(hù)再銷(xiāo)售

　　通過(guò)客戶(hù)信息共享、派工、回訪、挖掘二次銷(xiāo)售，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)!

　　5、多維統(tǒng)計(jì)分析 ，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策

　　包括客情、行動(dòng)、商機(jī)、訂單、購(gòu)買(mǎi)特征等分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售;輔助領(lǐng)導(dǎo)做科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及資源協(xié)調(diào);科學(xué)制定促銷(xiāo)政策;挖掘各類(lèi)客戶(hù)需求，促進(jìn)交叉銷(xiāo)售、二次銷(xiāo)售等。

　　6、靈活自定義 ，滿足擴(kuò)展需求

　　包括自定義字段、頁(yè)面、菜單、查詢(xún)及統(tǒng)計(jì)等，使企業(yè)今天的投資可以保障未來(lái)需求擴(kuò)展的需要!

　　7、老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析

　　基于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息及企業(yè)的庫(kù)存信息，分析交叉銷(xiāo)售、重復(fù)銷(xiāo)售情況，基于老客戶(hù)挖掘二次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。