零售業(yè)實(shí)施CRM的策略

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　　泛普軟件中零售業(yè)實(shí)施CRM的策略

　　零售行業(yè)crm為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極實(shí)施CRM是十分必要的，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)注意采取以下的策略：

　　1、零售行業(yè)crm加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析

　　客戶洞察能力的培養(yǎng)對(duì)零售企業(yè)而言至關(guān)重要，它可以幫助企業(yè)識(shí)別目前和將來(lái)最有價(jià)值的客戶?？蛻舳床炷芰Φ幕A(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。由于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不同于銀行、證券、電信等行業(yè)，客戶數(shù)據(jù)的采集往往令商家感到困難，可以考慮采用會(huì)員登記以及網(wǎng)頁(yè)注冊(cè)等途徑來(lái)獲取客戶的數(shù)據(jù)。精心設(shè)計(jì)客戶在申請(qǐng)成為會(huì)員時(shí)的登記表格，可以獲取許多有價(jià)值的客戶詳細(xì)資料;利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于零售企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。通過(guò)各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識(shí)，用于輔助經(jīng)營(yíng)決策。如XX采用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法從其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)了尿布與啤酒的奇特關(guān)聯(lián)，從而啟發(fā)了其合理布置貨架上的商品，取得了良好的銷售效果。

　　2、泛普軟件建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站

　　基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心可為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù);能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談等在內(nèi)的多種通信方式選擇;能為零售企業(yè)收集市場(chǎng)情況、客戶資料，增加銷售潛力;能維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到價(jià)值?；诶鼐W(wǎng)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站比呼叫中心更進(jìn)一步，通過(guò)提供客戶網(wǎng)上的自助購(gòu)物和自助服務(wù)，開展電子商務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費(fèi)用。

　　3、零售crm實(shí)現(xiàn)客戶智能

　　客戶智能的含義是通過(guò)一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略，實(shí)現(xiàn)所謂的一對(duì)一營(yíng)銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。亞馬遜書店的成功就是充分利用了CRM的客戶智能的一個(gè)典型例子。當(dāng)你在亞馬遜書店購(gòu)買了圖書之后，其CRM系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，零售行業(yè)crm識(shí)別出你的身分之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度極有幫助。