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隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、企業(yè)營銷理念的不斷變革、深化發(fā)展過程。從西方市場經(jīng)濟發(fā)展的歷程來看，企業(yè)的營銷理念經(jīng)歷了“生產(chǎn)觀念”、“產(chǎn)品觀念”、 “推銷觀念”、“營銷觀念”，重視市場“以市場為中心”成為前一時期企業(yè)經(jīng)營理念的經(jīng)典。但隨著信息技術(shù)與社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了 巨大變化。市場的性質(zhì)由賣方市場迅速向買方市場轉(zhuǎn)化，市場競爭急劇升級，日趨激烈。無數(shù)事實告訴人們：自然界中“適者生存”的定律在市場中已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng) 營的真諦!

　　那么，企業(yè)置身于這個競爭日益加劇、客戶敏捷度和消息靈通度不斷增強的環(huán)境下，保持現(xiàn)有市場份額和不斷發(fā)展業(yè)務已經(jīng)變得越來越困難。資源市場緊 縮、利潤空間減少、生存壓力增大，做為一家企業(yè)，將如何面對?建立以客戶為中心進行營銷服務的重要性，切實以客戶為中心緊密進行營銷服務管理一體化的企業(yè) 運營策略已經(jīng)時不我待。

　　只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當?shù)那肋M行適當溝通，提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，并提供各個層面的內(nèi) 部運營和執(zhí)行保障，才能將客戶期望值管理融入客戶關(guān)系管理的各方面工作中，在提高客戶的忠誠度和滿意度的同時，保留高價值客戶，發(fā)掘新客戶，提升客戶利潤 率，實現(xiàn)企業(yè)績效和股東價值的提升。

　　構(gòu)建以客戶中心的企業(yè)營銷服務信息化建設需求

　　從企業(yè)在信息化應用方面的統(tǒng)計看，超過半數(shù)的企業(yè)已經(jīng)開展信息化應用。52.3%的企業(yè)具有不同程度的信息化應用。但是，核心業(yè)務應用普及率普 遍低于10%。在應用形式上，中小企業(yè)網(wǎng)站以信息發(fā)布為主，其次是開展電子商務。已經(jīng)應用ERP的中小企業(yè)僅為4.8%，86.2%的企業(yè)沒有應用 ERP。僅有9%的中小企業(yè)已經(jīng)開展電子商務。下一步中小企業(yè)擬建和完善的信息化應用呈多元化，在報稅、建設企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、接入互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件系統(tǒng)、會計 電算化、生產(chǎn)過程的自動化、人力資源管理、財務管理、辦公自動化、客戶關(guān)系管理/呼叫中心/銷售管理、電子商務/網(wǎng)絡營銷、信息化培訓等31個方面都有相 應的需求。

　　在各類信息化需求中，中小企業(yè)首先關(guān)注的是市場與營銷服務，說明中小企業(yè)對于信息化的主要需求集中在解決眼前急迫的生存問題上，明顯有別于更多 關(guān)注長期效益、無形效益、戰(zhàn)略和管控等問題的大企業(yè)。中小企業(yè)信息化需求的特點為：一是中小企業(yè)迫切需要通過信息化了解市場信息，增強銷售能力;二是在客 戶管理方面，與大企業(yè)普遍關(guān)注如何留住優(yōu)質(zhì)客戶相比，中小企業(yè)最關(guān)心的是如何通過信息化應用發(fā)現(xiàn)更多新客戶;三是在生產(chǎn)和研發(fā)方面，與大企業(yè)更多關(guān)心創(chuàng)新 等長期發(fā)展要素相比，中小企業(yè)把提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本作為最需要通過信息化解決的問題;四是在企業(yè)管理方面，與大企業(yè)重視加強集團管控能力和提高決 策水平相比，中小企業(yè)列在首位的是及時掌握企業(yè)經(jīng)營情況，其次是提高工作效率。

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