知識(shí)經(jīng)紀(jì)人－排除企業(yè)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的軟障礙

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一、何謂知識(shí)經(jīng)紀(jì)人

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多大型企業(yè)都將知識(shí)管理（Knowledge Management）放到了企業(yè)戰(zhàn)略的高度。中國(guó)企業(yè)對(duì)于免費(fèi)信息管理系統(tǒng)也不再陌生，不少企業(yè)也開(kāi)始嘗試通過(guò)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)的管理水平和盈利能力。免費(fèi)信息管理軟件咨詢(xún)多年來(lái)一直在做企業(yè)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理者在實(shí)踐過(guò)程中也有不少難題。比如知識(shí)共享不夠、知識(shí)使用不充分、知識(shí)創(chuàng)新不足等硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)之外的“軟障礙”，這些問(wèn)題不但困擾了實(shí)施免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)的企業(yè)，也使不少新的企業(yè)嘗試者望而卻步。

這些軟障礙的解決，需要人們更多從企業(yè)文化的角度進(jìn)行思考。企業(yè)采取某些變革策略與激勵(lì)措施，實(shí)踐中取得了很好效果。作為免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的一種制度安排的產(chǎn)物，知識(shí)經(jīng)紀(jì)人也將幫助企業(yè)快速的跳出上述問(wèn)題的困擾，獲得免費(fèi)信息管理系統(tǒng)帶來(lái)的巨大收益。

牛津英文字典對(duì)經(jīng)紀(jì)人（broker）是這樣解釋的：商業(yè)交易或談判的中間人，常見(jiàn)有證券經(jīng)紀(jì)人（bill broker）、典當(dāng)商（pawnbroker）等。一般人們對(duì)經(jīng)紀(jì)人理解是：一群個(gè)人或組織，他們處于兩個(gè)以上相互并無(wú)聯(lián)系的人和組織之間，促成資源從富裕的地方流向稀缺的地方，他們的主要功能是將買(mǎi)者和賣(mài)者召集到一起，并幫助他們討價(jià)還價(jià)。常見(jiàn)的經(jīng)紀(jì)人包括貨物經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、公債經(jīng)紀(jì)人等。

顯而易見(jiàn)，知識(shí)經(jīng)紀(jì)人區(qū)別于其他經(jīng)紀(jì)人的特征在于“知識(shí)”。知識(shí)經(jīng)紀(jì)人（Knowledge broker，也有稱(chēng)為Knowledge coordinator, Knowledge steward, facilitator, champion），指的是企業(yè)內(nèi)部致力于企業(yè)內(nèi)知識(shí)的創(chuàng)造、分享和傳播的那部分員工。知識(shí)經(jīng)紀(jì)人這個(gè)詞有時(shí)也被用于描述那些從事知識(shí)交易或與知識(shí)相關(guān)的服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，比較著名的有：加拿大的Interhealth致力于將本國(guó)的醫(yī)療專(zhuān)家資源展開(kāi)國(guó)際化服務(wù)；世界銀行開(kāi)發(fā)的知識(shí)評(píng)估（Knowledge Assesement）試用于多個(gè)國(guó)家；國(guó)際發(fā)展研究中心（IDRC）開(kāi)發(fā)的Acacia項(xiàng)目幫助非洲國(guó)家獲取更多的信息和技術(shù)。本文主要探討的企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)經(jīng)紀(jì)人如何幫助企業(yè)排除免費(fèi)信息管理系統(tǒng)實(shí)踐中的“軟障礙”，從而快速獲取免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的收益。

二、企業(yè)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)實(shí)踐的軟障礙

知識(shí)共享不足

當(dāng)企業(yè)實(shí)施免費(fèi)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目后，硬件和軟件支撐的系統(tǒng)平臺(tái)基本搭建完畢，但隨之而來(lái)的問(wèn)題是，知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有足夠的各種形式的文檔構(gòu)成的知識(shí)，這個(gè)瓶頸問(wèn)題不解決，企業(yè)的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)形同虛設(shè)。企業(yè)員工知識(shí)共享不夠，是產(chǎn)生這種狀況的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

企業(yè)員工不愿意分享他們的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，受到多重因素的影響。部分員工本身不具有分享的性格，他們往往不擅長(zhǎng)人際交往，獨(dú)自埋頭工作。有些員工處理工作和生活的壓力；會(huì)感覺(jué)時(shí)間和精力不足，他們對(duì)于知識(shí)分享的態(tài)度常常趨于保守；企業(yè)員工分享知識(shí)的前提之一是成員彼此之間充滿(mǎn)強(qiáng)烈的愛(ài)、關(guān)懷、信任與承諾，如果信任不足，知識(shí)共享也將要舉步維艱；溝通和交流的渠道通常不是影響知識(shí)共享的主要因素，但在某些企業(yè)里，由于缺乏通常的溝通渠道，知識(shí)共享也無(wú)從談起；企業(yè)成員之間工作的關(guān)聯(lián)性決定了知識(shí)共享的必要性，如果員工之間在共同工作時(shí)，沒(méi)有彼此的依賴(lài)和影響，知識(shí)分享行為也很難產(chǎn)生。

知識(shí)使用不充分

當(dāng)企業(yè)構(gòu)建了相對(duì)完備的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)，并整合了不同崗位和員工的顯性和隱形知識(shí)后，第二個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題就出現(xiàn)了，這些知識(shí)被沉積起來(lái)得不到徹底的使用。企業(yè)知識(shí)庫(kù)成為一個(gè)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目產(chǎn)成品的象征物，員工對(duì)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目的熱情、對(duì)知識(shí)庫(kù)的熱衷也隨著時(shí)間的推移消失殆盡。

導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)使用不充分的因素通常有：企業(yè)的知識(shí)文化沒(méi)有完全形成，員工遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)從免費(fèi)信息管理系統(tǒng)角度出發(fā)獲取解決的方法，而是按照固有的思維方式來(lái)工作；企業(yè)的知識(shí)體系不完整，不同部門(mén)、不同崗位的知識(shí)豐富程度不同，員工都需要的核心知識(shí)不足，員工都熟悉的知識(shí)冗余；免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)不太符合企業(yè)特點(diǎn)，使用不便捷；知識(shí)的儲(chǔ)存形式不規(guī)范，比如文檔類(lèi)型（有紙質(zhì)文本、電子郵件、Word文檔、Excel文檔）繁多，員工很難有效的使用這些知識(shí)。

知識(shí)創(chuàng)新不夠

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇時(shí)刻提醒企業(yè)必須通過(guò)創(chuàng)新來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)信息管理系統(tǒng)應(yīng)該成為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的助動(dòng)器。企業(yè)需要重新對(duì)“創(chuàng)新”一詞進(jìn)行重新定位。能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的任何改善都是創(chuàng)新，這種改善可以是工作方式改善提高了效率，也可以是新的營(yíng)銷(xiāo)方式促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。比較常見(jiàn)的企業(yè)創(chuàng)新，通常來(lái)自于某些員工的自我思索和判斷，這種創(chuàng)新具有隨機(jī)性，企業(yè)需要通過(guò)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)將創(chuàng)新變成一個(gè)常規(guī)的工作，源源不斷產(chǎn)生的創(chuàng)新在各個(gè)層面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平。如何有效的從企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)和資源中提取有價(jià)值的信息，為企業(yè)創(chuàng)新提供原動(dòng)力，很多企業(yè)對(duì)此一籌莫展。

三、知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的功能角色與組織方式

知識(shí)經(jīng)紀(jì)人在企業(yè)內(nèi)部的出現(xiàn)，能幫助企業(yè)排除上述免費(fèi)信息管理系統(tǒng)實(shí)踐的常見(jiàn)“軟障礙”。下表展示了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的功能角色。

表1：知識(shí)經(jīng)紀(jì)人在促進(jìn)知識(shí)共享方面的功能角色

角色

應(yīng)對(duì)的問(wèn)題

知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的對(duì)策

1.信任培育者

缺乏信任

培育企業(yè)融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍；

降低員工之間知識(shí)的交易成本；

通過(guò)承諾來(lái)避免員工知識(shí)共享后的不確定性；

通過(guò)制度來(lái)避免投機(jī)主義者對(duì)知識(shí)的攫?。?/p>

2..渠道維護(hù)者

溝通渠道不足

建立不同級(jí)別員工的通常的溝通渠道

確立明確的溝通與反饋機(jī)制；

定期召開(kāi)正式和非正式討論會(huì)；

3.工作設(shè)計(jì)者

工作無(wú)關(guān)聯(lián)

組建不同部門(mén)員工構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)展開(kāi)工作；

員工在不同部門(mén)之間進(jìn)行輪調(diào)

通過(guò)改變工作編制與設(shè)計(jì)，提高成員工作的互賴(lài)性；

4.引導(dǎo)者

性格因素

招募具備團(tuán)隊(duì)合作、求知若渴且好為人師特點(diǎn)的員工；

通過(guò)知識(shí)分享的例行報(bào)告、定期會(huì)議、執(zhí)行的檢討報(bào)告等，促使團(tuán)隊(duì)成員分享到相關(guān)的知識(shí)；

組織員工之間的相互培訓(xùn)；

表2：知識(shí)經(jīng)紀(jì)人在促進(jìn)知識(shí)使用方面的功能角色

角色

應(yīng)對(duì)的問(wèn)題

知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的對(duì)策

1.知識(shí)整理者

使用不方便

規(guī)范企業(yè)知識(shí)的種類(lèi)和命名規(guī)則；

梳理不同部門(mén)和崗位的特殊知識(shí)；

建設(shè)完備的知識(shí)地圖和搜索路徑；

2..知識(shí)收集者

缺乏相關(guān)知識(shí)

根據(jù)知識(shí)需求，在企業(yè)內(nèi)部和外部收集相關(guān)知識(shí)；

通過(guò)知識(shí)社區(qū)，獲取內(nèi)部員工的隱形知識(shí)；

根據(jù)知識(shí)需求，制作規(guī)范的知識(shí)產(chǎn)品；

3.知識(shí)促銷(xiāo)者

知識(shí)價(jià)值未知

企業(yè)知識(shí)庫(kù)的展示與使用培訓(xùn)；

知識(shí)使用心得交流與競(jìng)技比賽；

4.制度設(shè)計(jì)者

無(wú)知識(shí)市場(chǎng)

設(shè)計(jì)員工知識(shí)貢獻(xiàn)的激勵(lì)制度；

制定企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)價(jià)制度；

制定企業(yè)內(nèi)部知識(shí)產(chǎn)品的交易規(guī)則；

表3：知識(shí)經(jīng)紀(jì)人在促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新方面的功能角色

角色

應(yīng)對(duì)的問(wèn)題

知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的對(duì)策

1.溝通者

無(wú)創(chuàng)新觸發(fā)點(diǎn)

安排不同部門(mén)的員工進(jìn)行交流；

與企業(yè)各層員工進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

整理員工對(duì)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)及系統(tǒng)的反饋；

2..創(chuàng)新者

沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)創(chuàng)新

收集員工在知識(shí)庫(kù)的零散建議；

根據(jù)特定問(wèn)題，研究應(yīng)對(duì)策略；

3.創(chuàng)新培育者

沒(méi)有創(chuàng)新積極性

制定員工創(chuàng)新的激勵(lì)制度；

構(gòu)建松散興趣團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)；

鼓勵(lì)并培育員工的創(chuàng)造性的工作作風(fēng)；

4.創(chuàng)新實(shí)踐者

創(chuàng)新沒(méi)有實(shí)施

收集并評(píng)估創(chuàng)新點(diǎn)；

推薦創(chuàng)新點(diǎn)應(yīng)用到企業(yè)的相關(guān)部門(mén)或個(gè)人；

知識(shí)經(jīng)紀(jì)人在企業(yè)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的各個(gè)層面都起到相當(dāng)?shù)拇龠M(jìn)作用，因此這個(gè)負(fù)責(zé)的崗位需要員工具備相當(dāng)?shù)臏贤芰?、組織協(xié)調(diào)能力等。大型企業(yè)需要專(zhuān)職的知識(shí)經(jīng)紀(jì)人，一般可以根據(jù)自身的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，對(duì)進(jìn)行部分員工進(jìn)行特定的培訓(xùn)和規(guī)劃，以獲取合適的知識(shí)經(jīng)紀(jì)人。從外部引進(jìn)熟悉本行業(yè)、本業(yè)務(wù)，對(duì)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)有深入理解的優(yōu)秀人才也是可取之道。對(duì)于中小企業(yè)而言，知識(shí)經(jīng)紀(jì)人也可以成為企業(yè)內(nèi)的一個(gè)靈活的松散的團(tuán)隊(duì)，由企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)的合適員工兼職構(gòu)成，通過(guò)定期的會(huì)議和協(xié)同工作完成目標(biāo)。

企業(yè)建設(shè)功能強(qiáng)大的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)，如同建設(shè)了便利的高速公路，只有優(yōu)質(zhì)的轎車(chē)在高速公路上緊張有序的行駛，免費(fèi)信息管理系統(tǒng)才能為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值。高速公路需要專(zhuān)職的服務(wù)人員進(jìn)行高效的組織和調(diào)配，企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)造、分享和利用，幫助企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。