微信公共賬號(hào)“不互動(dòng)毋寧死”

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　　招行信用卡中心的微信公眾號(hào)上線，讓很多銀行和電商企業(yè)有點(diǎn)坐不住了。用戶關(guān)注這個(gè)賬號(hào)，綁定自己微信號(hào)和信用卡信息，這個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)用戶之前必須用電話銀行服務(wù)，甚至柜臺(tái)操作的部分功能。

　　說(shuō)許多企業(yè)坐不住了，一是因?yàn)楝F(xiàn)在微信實(shí)在太火，面對(duì)它誰(shuí)都不能淡定。據(jù)報(bào)：1月，微信用戶已經(jīng)突破3億，有人預(yù)計(jì)，到年底，這一數(shù)據(jù)將達(dá)到5億，商業(yè)化模式呼之欲出。二是招行抓住了微信互動(dòng)的關(guān)鍵，把用戶需要的服務(wù)在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)，不用想也知道用戶肯定愿意嘗試并且喜歡，接下來(lái)，它還能帶來(lái)些什么，誰(shuí)心里都沒底。

　　但，在這之前，公共賬號(hào)首先要解決一個(gè)問題，那就是拿什么留住人氣?

　　閱讀習(xí)慣決定微信在互動(dòng)中產(chǎn)生內(nèi)容

　　有人說(shuō)微信是放在移動(dòng)端的微博，其實(shí)不無(wú)道理。但兩者其實(shí)有很大的區(qū)別。

　　在微博上，企業(yè)賬號(hào)根據(jù)自己的受眾發(fā)布他們喜歡的內(nèi)容。例如：化妝品企業(yè)發(fā)布美容、美妝信息，像一個(gè)媒體一樣，給自己的粉絲提供價(jià)值。按照微博上的閱讀習(xí)慣，即便是這些內(nèi)容不那么精良，一眼帶過，也不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

　　但在微信上，這種模式很成問題。你也很難想象：當(dāng)關(guān)注50個(gè)公共賬號(hào)后，一打開微信，第一屏、第二屏、甚至到第n屏，還沒有找到朋友的信息，這會(huì)是怎樣一種局面。

　　打個(gè)比喻：微博是“錦上添花”，微信則必須“雪中送炭”。做不到這一點(diǎn)，公共賬號(hào)也就失去了存在的意義?；蛘哂眯袠I(yè)內(nèi)習(xí)慣用的說(shuō)法，微博具有媒體屬性，新聞、娛樂可以是內(nèi)容;微信天生的社交屬性，決定它的內(nèi)容必須在互動(dòng)中產(chǎn)生。

　　微信的私密性同樣要求互動(dòng)

　　與微博相比，微信兩端的交流更私密、也更深入。

　　在微博上，內(nèi)容的產(chǎn)生者不要求有回應(yīng)，但在微信上，普通賬號(hào)之間的交流必定是一問一答型。而到了公共賬號(hào)與粉絲之間，粉絲可以對(duì)公共賬號(hào)的信息不作反應(yīng)，但如果公共賬號(hào)對(duì)普通用戶的信息不做應(yīng)答，那么這個(gè)賬號(hào)很快就會(huì)失去對(duì)于粉絲的吸引力。

　　但對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，維護(hù)這個(gè)公共賬號(hào)，為粉絲解答問題的人，其實(shí)就是一個(gè)客服人員，粉絲1000個(gè)時(shí)，一個(gè)人應(yīng)付，粉絲2000時(shí)，兩個(gè)人解決，但粉絲達(dá)到數(shù)萬(wàn)、數(shù)十萬(wàn)時(shí)怎么辦?

　　招行用一個(gè)機(jī)器人解決了這一問題，據(jù)報(bào)道，這也是第一個(gè)可以互動(dòng)的微信公共平臺(tái)。它用的小i機(jī)器人智能客服系統(tǒng)，以擬人化方式與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，隨傳隨到(符合微信一問一答的交流方式)，24小時(shí)不休息，把服務(wù)咨詢、余額查詢、還款、轉(zhuǎn)帳、積分兌換等等業(yè)務(wù)都搬到了隨身攜帶的手機(jī)上，套句老話，這都不是把服務(wù)送到家，而是把服務(wù)送到手里了。關(guān)鍵是還能一對(duì)多，能滿足企業(yè)級(jí)微信賬號(hào)的需求。而招行這么做的示范效果明顯，據(jù)消息透露：已有不少銀行、保險(xiǎn)、電商企業(yè)在找小i進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。

　　良好的互動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值

　　如上所說(shuō)，普通人關(guān)注的公共賬號(hào)，一定是要能給他提供真正價(jià)值的，或者說(shuō)是能實(shí)實(shí)在在的幫到自己的。而給用戶提供價(jià)值，無(wú)外乎幾個(gè)方面：用戶碰到麻煩了，它可以給解決;用戶有什么不明白的地方，它能給解答;用戶不方便干的事，它能給干了……

　　我們基本上可以拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷目前已經(jīng)開通的那些公共賬號(hào)，大部分的企業(yè)是采取觀望態(tài)度，先注冊(cè)占個(gè)坑，怕的是失去先機(jī)。然后“你問或是不問，它就在那里，不言不語(yǔ);你關(guān)注或是取消，它還在那里，不理不睬。”這樣的賬號(hào)存在與否，沒有區(qū)別。

　　還有一些賬號(hào)也號(hào)稱能夠互動(dòng)。例如：優(yōu)酷，發(fā)個(gè)電視劇名字過去，給你一個(gè)地址鏈接。還有網(wǎng)上炒的很兇的QQ團(tuán)購(gòu)，輸入1干嘛，輸入2干嘛……但提供這樣的服務(wù)能吸引人嗎?直接上手機(jī)客戶端豈不是更簡(jiǎn)單?

　　因此，在微信上跟用戶互動(dòng)的這個(gè)系統(tǒng)能提供的信息必須足夠清晰，讓用戶用起來(lái)足夠方便、簡(jiǎn)單(以至于能取代其它方式)，用科技一點(diǎn)的話來(lái)說(shuō)，也就是足夠智能。而這也就解釋了招行為什么從一開始就選擇了一家在智能客服領(lǐng)域做了十多年的企業(yè)小i。

　　在筆者看來(lái)，微信實(shí)在是一個(gè)融合了QQ、微博、SNS社區(qū)多種形式的復(fù)合平臺(tái)?，F(xiàn)在，微信的紅火是因?yàn)槲覀儗?duì)它有太多的想想，但那些期望以此有所作為的企業(yè)，如果不從智能互動(dòng)這個(gè)根源上解決問題，即便微信釋放的煙花如何絢麗，最終留給他們的也只能是絢麗過后的落寂，還是那句話“不互動(dòng)，毋寧死”。