收集OA系統(tǒng)客戶對于技術(shù)、項(xiàng)目以及客服人員的服務(wù)評價(jià)

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　　各位項(xiàng)目人員和客服人員：

　　你們好，為提升客戶滿意度，讓客戶實(shí)時(shí)知曉事宜處理相關(guān)進(jìn)度，以及收集客戶對于技術(shù)、項(xiàng)目以及客服人員的服務(wù)評價(jià)，近期對以下流程：

　　1、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程。

　　2、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)功能及版本升級申請流程

　　3、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)收款及開發(fā)任務(wù)申請流程

　　進(jìn)行了一些調(diào)整，現(xiàn)將客戶滿意度調(diào)查工作做一個(gè)介紹。

　　一、 在這三個(gè)流程的創(chuàng)建節(jié)點(diǎn)，表單內(nèi)容中增加了“發(fā)現(xiàn)途徑”字段。

　　1、 如果選擇為“客戶發(fā)現(xiàn)”，那么請一定要在客戶卡片中維護(hù)好客戶方提交人資料，需確?？蛻袈?lián)系人郵箱的正確性，如果聯(lián)系人和郵箱不對應(yīng)，就會(huì)在發(fā)送的郵件中對客戶的稱呼不正確。選擇客戶發(fā)現(xiàn)，問題反饋和調(diào)查郵件將直接發(fā)送給客戶的人員。

　　2、 如果選擇了“實(shí)施發(fā)現(xiàn)”，那么客戶滿意度調(diào)查郵件將發(fā)送到項(xiàng)目經(jīng)理。

　　1、 在開始進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，麻煩項(xiàng)目經(jīng)理向客戶經(jīng)理索要客戶的編輯權(quán)限。

　　2、 如果沒有及時(shí)獲得，或者現(xiàn)有的客戶沒編輯權(quán)限的話，可以向：劉曉璇。(021-68860368-6518)進(jìn)行編輯權(quán)限的獲得。

　　3、 客戶提交人的名稱，請保證真實(shí)有效，需要是全名，不要以“張先生”、“李”等名稱代替，客戶的郵箱保證真實(shí)有效，如果客戶是的郵箱，可以在客戶聯(lián)系人的IM號碼中寫入X，這應(yīng)該就是客戶的QQ號。客戶聯(lián)系人的信息一次提供好，以后都會(huì)用到。

　　4、 流程中選擇出來的客戶方的人員請與實(shí)際的人員相符，否則調(diào)查將不準(zhǔn)確。

　　泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程示例：

　　二、 流程標(biāo)題請一定要簡單扼要的進(jìn)行描述。

　　發(fā)送的郵件標(biāo)題會(huì)取流程標(biāo)題。如果流程標(biāo)題不夠清晰，客戶可能會(huì)認(rèn)為我方人員做事不夠謹(jǐn)慎，所以建議各位：

　　1、 一定要將流程標(biāo)題描述清晰。

　　2、 不必寫入客戶名稱，因?yàn)榘l(fā)送給客戶時(shí)帶有客戶名稱。

　　泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程示例：

　　三、 在項(xiàng)目經(jīng)理反饋(或提交人確認(rèn))節(jié)點(diǎn)，增加了五項(xiàng)滿意度評分，評分為必填。

　　由于目前程序沒有辦法很好的控制這五項(xiàng)考評什么時(shí)候必填，什么時(shí)候非必填，所以全設(shè)置為了必填，如果處理的任務(wù)沒有涉及到升級，大家可以選擇任意分?jǐn)?shù)，這個(gè)分?jǐn)?shù)不會(huì)被統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。對于客戶他們是可以有選擇的評分的。

　　四、 對于泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程特別增加了“是否曾處理過的任務(wù)引發(fā)”字段。

　　如果大家可以判斷本次問題是曾處理過的任務(wù)引發(fā)，那么可以選擇“是”，然后關(guān)聯(lián)一下原任務(wù)流程，這樣對于技術(shù)人員判斷問題會(huì)更快一些，節(jié)省問題處理時(shí)間。

　　五、 當(dāng)任務(wù)處理結(jié)束后會(huì)自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查郵件，郵件格式如圖：

　　六、 技術(shù)處理任務(wù)的主動(dòng)反饋功能：

　　在問題支持解決流程，可以實(shí)時(shí)向客戶發(fā)送郵件，以提示流程的處理進(jìn)度。

　　在流程中間，有一個(gè)客服操作的字段，可以點(diǎn)擊

　　1、 自動(dòng)郵件：郵件自動(dòng)發(fā)送，告訴客戶處理進(jìn)度。

　　2、 手動(dòng)郵件：如果需要修改流程中的一些內(nèi)容，不希望客戶直接看到的話，可以選擇手動(dòng)郵件，進(jìn)行修改后，再進(jìn)行發(fā)送。

　　3、 發(fā)送人，是以當(dāng)前人設(shè)定的郵件進(jìn)行發(fā)送的。

　　我們也會(huì)在四到五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增加自動(dòng)發(fā)送的功能，以代替手動(dòng)郵件，保證只要流程一處理，客戶就會(huì)自動(dòng)收到處理進(jìn)度郵件。

　　同樣的，在License申請流程我們也增加了自動(dòng)發(fā)送License郵件的功能，只要將License進(jìn)行附件的選取，就可以自動(dòng)進(jìn)行郵件的發(fā)送。

　　客戶滿意度調(diào)查工作剛開始起步，還存在很多不足，如果大家有什么意見可以直接反饋給崔瑩，非常感謝!

　　同時(shí)也麻煩大家能幫忙和客戶宣傳一下，希望我們的客戶都可以直接反饋他們的評分和意見，這樣對于提高技術(shù)部的工作質(zhì)量將會(huì)有很大的幫助!對于各位項(xiàng)目人員和客服人員所負(fù)責(zé)的所有客戶能進(jìn)行百分百的反饋，那么每季度會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目人員和客服人員200元現(xiàn)金。

　　再次感謝大家!

　　泛普軟件客戶滿意度調(diào)查中心