[原創(chuàng)]如何構建更為高效的信息部門

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目前，企業(yè)中的信息部門在很多方面受到了挑戰(zhàn)：成本牽制政策、業(yè)務對應問題、外包服務的管理壓力、安全問題。面對這些挑戰(zhàn)，解決方案的關鍵就是建立可重復性更高的信息管理流程以及有效的控制。為構建可重復性更高的管理流程，信息部門需要解決的三個問題：

l         需要改變什么？

l         應該改變成什么？

l         如何進行改變？

　　高效的信息部門是有效的和高效的，它們能運用盡可能少的資源成功地實現(xiàn)既定業(yè)務目標。這些信息部門根據(jù)業(yè)務需求自然而然地產(chǎn)生了一個流程改進系統(tǒng)，而這個操作流程是正式的、可重復的、安全的。

高效的信息部門具有以下特點：

l         運營工作和安全工作共同提供更高的服務水平；

l         計劃工作的比例較高；

l         成本結構非常高效；

l         與管理人員、IT同事建立起高效的工作關系；

l         審計更加順暢；

l         安全問題的識別和解決更加及時；

l         在服務交付生命周期中較早整合信息安全需求；

l         能快速回復到可靠的運營狀態(tài)；

l         對于業(yè)務問題，如需求變更等方面問題，處理得心應手；

l         ……

而反觀低效的信息部門，其表現(xiàn)不佳的原因主要有五個方面：

l         缺乏對當前狀態(tài)和目標狀態(tài)的清晰認識

通常管理層會認為，當前的狀態(tài)是可以忍受的。這些組織可能會意識到一些問題，但它們無法定量地衡量這些問題。

l         “控制是不可能的”這種觀念已植入文化中

通常管理人員由于不知道其它的解決方式，會認為控制從本質上來說是不可能的。

l         倡導個人英雄主義，而不是可重復、可預測原則

這一點也與企業(yè)文化有密切的關系，如果一個企業(yè)缺少規(guī)范化的管理流程和手段，信息化管理工作更容易陷入到“項目是一個人的”狀態(tài)中。比如某個員工通宵加班挽救了項目，他就會受到表彰。但若一個人能拯救項目，那他也能毀了項目。

l         認為IT運營和安全問題與其它的業(yè)務或項目不同

很多組織認為安全問題可以在IT之外進行，雖然IT領域之外確實也有一些安全問題，但安全控制必須植入IT流程中，且由IT組織和安全組織共同擁有。如果這兩個組織沒有定義好各自的角色，在面對失敗時他們就會相互推諉責任。

l         偏好實施技術解決方案，因為它比人員和流程改進項目更容易實施

由于背景問題，通常IT管理人員將自動化和技術看得比可重復的流程和控制更重要。由于缺乏合適的流程和控制，安全技術將無法及時處理IT運營情況的變化，從而造成整個組織的混亂。

對比高效組織與低效組織的不同特點，我們發(fā)現(xiàn)低效信息部門最需要改變的是這幾種觀念是：

l         控制是不可能的；

l         缺乏控制造成的成本是可容忍的；

l         個人的成功可以取代組織的成功；

l         IT安全和IT運營是相互獨立的；

如果能糾正這些不正確的觀念，在推廣、控制和問題解決這三個領域內(nèi)建立起可重復的流程，那么組織就能實現(xiàn)績效的轉變。

在構建高效信息部門的過程中，有兩個基本指導原則：

1.         企業(yè)價值驅動

與上述方式相對應的就是這種價值驅動的信息部門形式，它主要考慮采取怎樣的措施讓信息部門能更好地挖掘業(yè)務的價值，以此為指導思想的是信息部門作為一個整體更為主動地參與到業(yè)務決策過程中去的，并且開展基于對基本的企業(yè)目標有明確理解的基礎之上的計劃，這樣就能包括加強與業(yè)務部門的溝通、確立多種客戶群、制定不同的服務目標和實施交叉等多項信息部門工作。

2.         業(yè)務語言與信息語言的相互轉化

這種價值驅動的信息化管理策略的一個關鍵要素就是在企業(yè)業(yè)務部門和信息部門之間建立一種公共語言，用二者共享的術語提供一個用于討論未來目標和定義有意義的衡量IT價值的標準辭匯表，使得信息部門和企業(yè)的管理者在關乎企業(yè)未來能否成功的關鍵論題討論時共享這些辭匯，從而在共同語言的基礎上，建立一種能監(jiān)控IT的價值貢獻的框架，即在業(yè)務部門與信息部門使用共同語言來理解一項業(yè)務。這種轉化不僅是新工作的開始，而且也是提高企業(yè)效率的基本手段，還能充當管理的提供者或是作為提高對業(yè)務部門服務水平的一種有力工具。

基于以上兩個指導原則，構建高效信息部門的這一過程一般要經(jīng)歷四個階段和8個具體的步驟： 

第一個階段：定義前后背景關系：

第一步：定義戰(zhàn)略性的與IT操作有關的前后背景關系

這種關系需要從這幾個方面加以定義：IT起到怎樣的作用，業(yè)務在哪些層面依賴IT，對革新持怎樣的態(tài)度，在平衡維持企業(yè)和發(fā)展企業(yè)二者之間的投資上做了怎樣的工作等等。

第二步：對競爭對手的信息化戰(zhàn)略做出評價

在進行高效信息部門的構建過程中，需要清楚的認識到企業(yè)競爭對手的信息部門將會是最好的參照部門，因此，需要理解競爭對手的信息管理關鍵戰(zhàn)略和獨到的能力，并確定要效仿、利用的具體方面，探索在這些具體方面需要做出什么樣的轉變。

第二個階段： 建立基礎

第三步：根據(jù)恰當?shù)哪繕?，確定具有針對性的計劃，并及時發(fā)布解決方案和效益分析。

整個轉變過程需要有計劃、有步驟地進行，而不是貪圖大而全的徹底性顛覆，在具體的轉變過程中，需要根據(jù)不同的階段目標，確定基本有效的轉變步驟，針對每個轉變步驟，及時將轉變的成果及達成目標的實現(xiàn)情況進行發(fā)布，并對每個轉變目標達成的效益進行分析，綜合衡量取得目標所需要付出的代價。

第四步：定義信息服務的不同層次，建立服務目錄，用回饋的方式作為一種框架為將來的投資提供建設性的目錄。

在構建高效信息部門的過程中，需要定義信息部門提供服務的不同層次，建立整體的服務目錄框架，同時，配合具體的計劃，確定不同階段需要實現(xiàn)的不同服務，明確信息部門不同階段需要提供哪些信息服務。這也為將來更高效的部門改進提供建設性的參考。

第三個階段：建立一種績效管理框架

第五步：在企業(yè)活動與IT任務之間建立數(shù)量上的連接，將業(yè)務流程融入在企業(yè)的信息化決策的預測中。

高效的信息部門與業(yè)務部門的關系更為緊密，在確定信息部門能夠提供的服務目錄基礎上，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務特點及具體的需要，確定可以通過信息化手段解決的業(yè)務任務數(shù)量，并與不同的信息服務進行對應，結合具體的部門建設計劃，確定部門建設的不同階段可以提供哪些信息服務，能夠為哪些業(yè)務任務提供支持性服務。

第六步：利用分析模型/框架輔助業(yè)務流程管理使得未來的信息部門建設和信息化建設投資更有意義。

在確定業(yè)務與IT手段的對應關系之后，需要使用具體而有針對性的框架，比如IDEF、ARIS等不同的分析模型，對具體的業(yè)務進行分析，實現(xiàn)操作層面的信息化實施規(guī)劃，明確在不同的任務解決過程中，信息部門的定位以及業(yè)務部門的配合關系。

第四個階段： 進行管理過程的推廣

第七步：對于業(yè)務和IT兩個方面都要在關鍵人物和IT績效之間建立一種關系。

為了實現(xiàn)以上列舉高效信息部門的一些關鍵特點，在構建高效信息部門的過程中，有幾個關鍵的績效指標必須考慮：

l         變化成功率；

l         變化有效率；

l         基礎設施管理水平；

l         從事事先活動的人員比例；

通過對高效信息部門的分析表明，高效信息部門通常具有：

l         極高的變化成功率，即在系統(tǒng)思考的前提下，更關注與某個關鍵特點的轉變，通常成功率超過98%；

l         極高的變化有效率，即一項轉變不會因為外界因素的改變而發(fā)生立即的改變，相反，一項轉變有一定的持續(xù)性，在轉變期望達到的目標沒有完全實現(xiàn)的情況下，不會輕易的做出再次改變

l         極高的基礎設施管理水平，即在構建高效信息部門的過程中，基礎設施的管理水平需要先行提高，通過內(nèi)包/外包等不同形式，提升對基礎設施的管理水平，保證在向高效IT組織轉變的過程中具有夯實的基礎；

l         極高的從事預生產(chǎn)活動的人員率，這一關鍵指標的實現(xiàn)是建立在內(nèi)部信息管理流程梳理并優(yōu)化的基礎上的，即通過引入更為系統(tǒng)、全面的管理流程，并采用相應的管理手段/工具，預先分派一定的人力資源，保證事件發(fā)生之前的預判與排除。

第八步：按照上述步驟重運做并有規(guī)律地重復。

高效的信息部門的構建不是一蹴而就的，在以備選方案為指導向價值驅動管理的轉變不是一個決策，而是要經(jīng)歷一個具體的轉化過程。這一過程從根本上說需要建立義務的可信度，確立一個更開放的目錄，在進行IT投資決策時還要不斷地參與到業(yè)務中去，同時，更好的考慮業(yè)務與IT的對應關系，在保證對業(yè)務進行更為有效支撐的前提下，更為合理的對信息部門進行優(yōu)化，實現(xiàn)高效運作的目標。