綜合管理：項目管理的“三角鏈”

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每一個項目都有其固有的特殊性，所以在每一個具體的項目中，項目關(guān)系人對項目結(jié)果和項目實施過程的期望會有所不同或各有側(cè)重。所以，面對具體的項目，項目經(jīng)理首先要主動地、系統(tǒng)地識別三類主要項目關(guān)系人對項目結(jié)果和項目實施過程的期望，然后對這諸多的期望進行科學管理，求同存異，達成一致。
　　當前，在IT客戶項目的實施過程中，項目經(jīng)理不再是以項目協(xié)調(diào)員、資源計劃員、進度控制員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計員、資料保管員或救火隊員的角色出現(xiàn)，項目經(jīng)理肩負著公司的管理層、客戶、項目團隊這三類主要的項目關(guān)系人賦予的三重責任。
　　雖然各個項目有其獨特性，但是當前大多數(shù)的IT客戶項目對項目的期望有一定的普遍性，我們分別從“對項目實施過程的期望”和“對項目結(jié)果的期望”兩個方面來進行討論。
　　對實施過程的期望
　　IT客戶項目的實施不再是一個只有輸入和輸出的黑盒，項目實施的過程開始對項目關(guān)系人變得透明。項目關(guān)系人需要了解項目實施的過程，他們可能會根據(jù)項目狀況及時調(diào)整自己對項目結(jié)果的期望；也可能根據(jù)自己對項目結(jié)果的期望，及時協(xié)助項目經(jīng)理調(diào)整項目實施的過程。項目經(jīng)理同樣需要在項目實施啟動之前，了解三類主要項目關(guān)系人對項目實施過程的期望。
　　通常負責項目實施的公司的管理層對項目實施過程會有如下的期望：
　　公司資源被合理有效地利用，沒有浪費；和其他項目的實施不產(chǎn)生沖突；參與項目的人員喜歡他們在項目中的工作并能盡力；能隨時得知項目的實施情況和問題報告；能隨時得知項目團隊對項目實施的看法；能隨時得知客戶對項目實施和項目團隊的看法；項目實施過程順利，時間進度、預(yù)算、工作范圍等關(guān)鍵指標按計劃進行，不需要公司再為項目投入更多的人、財、物等資源；項目經(jīng)理能夠居安思危、未雨綢繆，防范問題的出現(xiàn)；出現(xiàn)問題，項目經(jīng)理和團隊能尋找出最佳的解決方案并妥善解決問題；客戶對項目實施滿意、沒有抱怨；項目經(jīng)理能使用成熟的項目管理體系管理項目，并得到客戶的認可和賞識；項目實施過程能體現(xiàn)本公司員工的專業(yè)水平，得到客戶和業(yè)界的認可。
　　項目團隊成員對項目實施通常會有如下期望：
　　●項目目標清晰、有明確的項目計劃、知道自己的工作方向；項目經(jīng)理能提供合適的工作環(huán)境和氛圍；項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風格比較合適，能和項目經(jīng)理相處愉快；在項目實施過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)能得到適當?shù)恼J可；有專業(yè)的項目管理流程，但是沒有繁文縟節(jié)的文本工作和文字游戲；有可供參考的模板和歷史文件，在需要的時候可以得到資深人員的指點；在項目實施過程中無意犯下的小錯誤，能得到項目經(jīng)理和其他人員一定程度的包容和諒解；能切實感受到自己的工作對項目整體目標的貢獻作用，在項目實施過程中能得到項目經(jīng)理、客戶和公司高層的注意、重視和認可；能夠有和客戶直接溝通的機會；有寬松的工作環(huán)境和民主的工作氛圍，可以坦誠提出自己的意見和建議，并看到自己提出的合理建議得到采納；項目經(jīng)理在做決策的時候，能夠征求團隊成員的意見；能有匯報自己工作成果的機會。
　　IT項目不斷進一步地客戶化，項目實施過程中，客戶的參與變得更加重要。他們不僅參與項目階段成果的檢驗，同時他們更清楚項目實施的每一個步驟都會直接關(guān)系到項目結(jié)果的成敗。
　　客戶對項目實施過程通常會有如下的期望：
　　項目的實施由合格的項目經(jīng)理來負責；項目實施團隊成員要技能過硬、態(tài)度認真、方法適當；客戶可以及時了解項目的進展狀況；客戶可以比較方便地根據(jù)實際情況調(diào)整對項目的需求和期望；如果客戶提出新的需求或?qū)υ枨筮M行更改時，實施方能迅速反應(yīng)、采取行動；項目實施過程中，能允許客戶方人員的參與和見習，以提高客戶方人員的技能水平；項目工作都能按時完成，并能和客戶的其他廠商進行密切的配合；對界面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作；不需要客戶在項目實施過程中再支出超出預(yù)算的人、財、物力等資源；關(guān)鍵任務(wù)的完成能請客戶參與檢查；項目實施過程中遇到的問題能讓客戶知悉；項目經(jīng)理和項目團隊有能力處理實施過程中發(fā)生的意外問題；如果需要客戶配合，一定要提前通知客戶，并提供詳細的工作說明；項目實施過程不要擾亂客戶的正常業(yè)務(wù)；項目的每一個步驟要符合質(zhì)量要求；對于客戶提出的疑問，項目團隊要給予毫無保留的解釋。