綜合管理：實(shí)施問(wèn)題管理的七步走

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問(wèn)題管理是由一系列連續(xù)不間斷的環(huán)節(jié)組成的，它包括問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題的歸檔、解決方案的提出、對(duì)解決方案的評(píng)定、實(shí)施解決方案、宣布解決問(wèn)題結(jié)束和整個(gè)過(guò)程的數(shù)據(jù)報(bào)告。在IT公司里大多數(shù)情況下，IT管理者會(huì)跳過(guò)或誤操作其中一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致人力、物力的浪費(fèi)和工作效率的降低。
　　下面詳細(xì)介紹了問(wèn)題管理的各個(gè)步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來(lái)不斐的收益，包括工作效率的提高和終端用戶滿意度的提高。
　　步驟一：制定問(wèn)題管理程序和實(shí)施步驟
　　首先要做的是要建立一套有效的問(wèn)題管理規(guī)范，在這種規(guī)范框架內(nèi)推出如何解決具體問(wèn)題的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
　　1、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的程序：當(dāng)問(wèn)題被初步發(fā)現(xiàn)并證實(shí)確實(shí)存在后應(yīng)該做什么工作、如何進(jìn)行問(wèn)題數(shù)據(jù)的獲取和存儲(chǔ)、如何具體實(shí)施解決辦法。
　　2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責(zé)：他們應(yīng)該主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄所有有關(guān)的信息、實(shí)施解決問(wèn)題的方案。
　　3、問(wèn)題解決方案的衡量和評(píng)估：應(yīng)該緊密地跟蹤并檢查問(wèn)題解決方案的實(shí)施情況，進(jìn)而檢驗(yàn)所制定的問(wèn)題管理規(guī)范的有效性。
　　4、要對(duì)需要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)：既要有嚴(yán)謹(jǐn)性，把每一個(gè)問(wèn)題列為管理范圍內(nèi)，又要有優(yōu)先權(quán)，把重要的問(wèn)題優(yōu)先解決，還要不斷改進(jìn)預(yù)先制定的計(jì)劃。
　　5、越過(guò)一些程序：在一些特殊的問(wèn)題和疑惑面前，可以選擇先避開(kāi)這些問(wèn)題，修復(fù)系統(tǒng)功能。
　　步驟二：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并全面認(rèn)識(shí)問(wèn)題
　　在這個(gè)步驟中可以使用必要的工具來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以使用必要的設(shè)備來(lái)收集關(guān)于問(wèn)題的各方面情況。把所有的有關(guān)信息的數(shù)據(jù)都集中起來(lái)，存儲(chǔ)在一個(gè)對(duì)所有參加問(wèn)題解決的人員都開(kāi)放的區(qū)域。關(guān)注那些受到問(wèn)題影響的用戶，盡量幫助他們，把問(wèn)題帶來(lái)的負(fù)面影響降到最小。
　　步驟三：避開(kāi)問(wèn)題
　　一旦問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)，采取所有可能的步驟避開(kāi)它或把它對(duì)用戶的影響減少到最小范圍。在理想狀態(tài)下，你應(yīng)該在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)以前就事先有所察覺(jué)，并采取一些措施，使得它不會(huì)對(duì)其他系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶產(chǎn)生不良影響。但要清醒地認(rèn)識(shí)到，回避問(wèn)題并不是解決問(wèn)題的一種辦法。很多時(shí)候，IT工作人員把避開(kāi)問(wèn)題看作是一種永遠(yuǎn)的修復(fù)，其實(shí)他們是錯(cuò)誤的。這樣做只是暫時(shí)的，不能永遠(yuǎn)地解決問(wèn)題，因?yàn)橛械南到y(tǒng)或軟件擁有繞開(kāi)問(wèn)題的設(shè)計(jì)，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問(wèn)題可能還會(huì)影響到其他系統(tǒng)。
　　有時(shí)候，IT工作人員使用回避問(wèn)題的方法太過(guò)頻繁，以至于把它當(dāng)作了解決問(wèn)題的辦法，這樣做不會(huì)防止同樣的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。一般常用的回避問(wèn)題的方法有：在不查出導(dǎo)致問(wèn)題原因的情況下重新啟動(dòng)服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽器；在計(jì)算機(jī)死機(jī)時(shí)不去管導(dǎo)致死機(jī)情況發(fā)生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
　　當(dāng)你暫時(shí)地回避某一問(wèn)題時(shí)，必須要記錄下所有的問(wèn)題信息和你的操作過(guò)程，從而使下一環(huán)節(jié)的IT工作人員在采取對(duì)策時(shí)有所憑據(jù)，不至于一無(wú)所知。
　　步驟四：分析問(wèn)題
　　在這一步驟中，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因，評(píng)估、測(cè)試并提出可供選擇的解決問(wèn)題方案。 查看記錄來(lái)尋找是否以前也有類(lèi)似的問(wèn)題出現(xiàn)過(guò)。有效的問(wèn)題分析可以大大減少解決問(wèn)題所用的時(shí)間。
　　步驟五：實(shí)施解決問(wèn)題方案
　　大多數(shù)情況下，一個(gè)提供幫助的專(zhuān)業(yè)人員不能在沒(méi)有別人的支持下徹底地解決問(wèn)題，問(wèn)題的解決通常是由人共同來(lái)完成的，尤其是當(dāng)問(wèn)題特別復(fù)雜時(shí)或者它同時(shí)涉及了多個(gè)系統(tǒng)或應(yīng)用軟件時(shí)。實(shí)行對(duì)問(wèn)題的監(jiān)測(cè)、管理，實(shí)施解決方案是非常重要的一步，保證它在計(jì)劃進(jìn)程之內(nèi)得到很好的解決。
　　一旦問(wèn)題被暫時(shí)修復(fù)，要把它記錄在案一段時(shí)間（可以是一個(gè)星期的時(shí)間）進(jìn)行觀察。這段時(shí)間過(guò)后，詢問(wèn)那些曾遇到這些問(wèn)題的用戶，同樣的問(wèn)題是否再出現(xiàn)過(guò)，是否修復(fù)帶來(lái)了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒(méi)有發(fā)生，那么你可以徹底地排除這個(gè)問(wèn)題了。