價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程管理方法

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篇名：Value-Driven process management: Using value to improve processes
　　作者：Steven A. Melnyk, R. T. Christensen.
　　Steven A. Melnyk和R. T. Christensen認(rèn)為大多數(shù)公司的流程管理僅僅考慮了效率（成本）而沒(méi)有考慮效果（價(jià)值），而顧客價(jià)值應(yīng)該是流程的目標(biāo)和動(dòng)力。所以作者將價(jià)值和流程管理進(jìn)行結(jié)合，提出了一種價(jià)值驅(qū)動(dòng)的結(jié)構(gòu)化的流程管理方法，由以下十一個(gè)步驟組成：
　　1.識(shí)別顧客并確定關(guān)鍵顧客（即必須令其滿意的顧客）。流程的開(kāi)端應(yīng)該是顧客。任何流程的目的都是通過(guò)執(zhí)行活動(dòng)或提供產(chǎn)品來(lái)滿足或超越顧客的需要。所以必須識(shí)別出流程的顧客，而流程的顧客一般都可分為很多類，他們對(duì)流程的要求往往會(huì)存在沖突，所以必須從中識(shí)別出那些對(duì)企業(yè)成功起到關(guān)鍵作用的關(guān)鍵顧客。
　　2.從核心顧客角度描述價(jià)值的構(gòu)成。本階段的任務(wù)是從核心顧客的角度，按照提前期、質(zhì)量、柔性和成本四個(gè)維度來(lái)定義顧客價(jià)值的構(gòu)成，識(shí)別表面需求和潛在需求，并將這些需求按優(yōu)先等級(jí)排序。
　　3.將這些屬性轉(zhuǎn)化為合適的指標(biāo)。本階段的任務(wù)是將上述的需求特性轉(zhuǎn)化為量化的、可重復(fù)的測(cè)量指標(biāo)。
　　4.識(shí)別和獲取重要的或關(guān)鍵的產(chǎn)品特性。本階段的任務(wù)是獲取產(chǎn)品的關(guān)鍵特性，它們對(duì)流程也會(huì)提出特別的要求。
　　5.識(shí)別關(guān)鍵流程。一個(gè)企業(yè)是由多種多樣的流程組成的，沒(méi)有必要也不可能對(duì)所有的流程進(jìn)行處理，所以需要識(shí)別出對(duì)企業(yè)績(jī)效有顯著影響的關(guān)鍵流程。
　　6.當(dāng)前流程文檔化，獲得“AS-IS”模型。一般每個(gè)流程都會(huì)存在四種不同的理解，在這個(gè)階段中需要通過(guò)對(duì)目標(biāo)流程進(jìn)行精確而完整的文檔化描述來(lái)達(dá)成對(duì)流程的統(tǒng)一理解。并且要保證建立的流程文檔能夠生效。
　　7.用前面建立的指標(biāo)評(píng)估流程。通過(guò)評(píng)估，希望能達(dá)到三個(gè)目標(biāo)：判斷當(dāng)前流程能否滿足顧客需求、發(fā)現(xiàn)流程的主要缺陷和判斷對(duì)當(dāng)前流程的變革是采用漸進(jìn)式的還是“從一張白紙開(kāi)始”的。
　　8.識(shí)別改進(jìn)區(qū)域，確定改進(jìn)方案。本階段包括三個(gè)活動(dòng)：評(píng)估流程中的每一個(gè)活動(dòng)或步驟是否增值；是否將活動(dòng)安排在關(guān)鍵路徑上；決定每個(gè)活動(dòng)的處理方式。
　　9.實(shí)施變革。在變革實(shí)施過(guò)程中要注意變革的緊迫性和時(shí)間限制這兩個(gè)問(wèn)題。
　　10.建立下一步的行動(dòng)計(jì)劃。在改進(jìn)過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些在目標(biāo)流程范圍之外的問(wèn)題，它們是改進(jìn)的機(jī)會(huì)卻不能立即處理?？梢詫⑺鼈兲钊胄袆?dòng)列表，作為下一步改進(jìn)的指南。
　　11.重復(fù)上述過(guò)程。價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程管理是一個(gè)沒(méi)有盡頭的過(guò)程。在一個(gè)改善完成并整合進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)后，就要開(kāi)始下一個(gè)改善過(guò)程。
　　該方法論的特點(diǎn)是從顧客價(jià)值角度來(lái)考慮對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)，并提出流程管理是一個(gè)持續(xù)性的循環(huán)，是一種具有獨(dú)特視角的方法。