綜合管理：項目管理的成功要素

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在談項目管理要素之前，首先明確一下什么是項目管理。按PMI的定義：“Project management is the applications of knowledge, skills,tools, techniques to project activities in order to meet or exceed stakeholder needs and expectations from the project. ”。按字面意思理解，項目管理就是“在項目活動中運用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過相關(guān)利益者對項目的要求”，這指出了項目管理涉及的范疇和要達(dá)到的目標(biāo)。
　　對于以“項目”為基本運作單位的公司來說，主要目標(biāo)是讓每個項目都能使 “客戶滿意、公司獲利”。雖然單方面提高項目管理水平還不能達(dá)到此目標(biāo)，但項目管理無疑起著舉足輕重的作用。此，項目管理已經(jīng)是公認(rèn)的IT服務(wù)公司核心競爭力之一。
　　1. 項目的成功要素
　　成功的項目不僅取決于項目本身從開始到結(jié)束的執(zhí)行過程，還取決于開始前和結(jié)束后的努力。成功的項目應(yīng)該取決于三個階段的努力：
　　·項目開始前必須“了解什么是客戶的成功”，只有客戶成功了項目才能成功；
　　·項目執(zhí)行中能夠“擔(dān)負(fù)客戶成功的責(zé)任”，按要求完成承諾的工作；
　　·項目結(jié)束后能“幫助客戶實現(xiàn)價值”，只有客戶說項目成功了才是真正的成功。
　　雖然項目前和后的努力不是討論的重點，但對于項目的成功卻有重大的意義，這里簡單說明。
　　“了解什么是客戶的成功”指了解客戶的真正需求，客戶需求是項目存在的根本原因。這就要回答“可以幫助客戶解決什么問題？能給客戶帶來什么價值”，只有回答了這兩個問題，才能明確客戶的成功標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而明確項目目標(biāo)。
　　事實上這就是一定要站在客戶立場上考慮問題，這點尤為重要。客戶需要的不是將一堆硬件和軟件組裝起來，而是要能幫他們解決問題。比如，你如果對一個銀行客戶說“這個大集中系統(tǒng)能夠集中管理數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理流程，實時分析經(jīng)營情況”，那么客戶會非常興奮，覺得為此買2臺AS400并開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)完全值得；但如果你站在廠商立場考慮問題，可能關(guān)心“今年他們還需要幾臺AS400？”、“是否還有新的軟件單”。那么即使成功簽單并完成了項目，你頂多只能指望客戶的評價是“系統(tǒng)性能穩(wěn)定、軟件質(zhì)量不錯”。
　　“幫助客戶實現(xiàn)價值”指要讓客戶用項目的產(chǎn)品達(dá)成預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)。項目完成系統(tǒng)開發(fā)后，還需要移交產(chǎn)品、培訓(xùn)支持和運行維護(hù)等一系列的工作，才能確?？蛻粽Ｊ褂煤蛯崿F(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。這部分的工作量非常可觀，要特別重視，否則就會陷入兩難的境地：如果為了客戶滿意度而額外承擔(dān)這部分工作，會造成商業(yè)損失，甚至項目虧本；如果不做這部份工作完工就走，會降低客戶滿意度，造成信譽(yù)損失。目前很多公司都明確將這部分工作寫入合同，或者項目后另行簽定維護(hù)合同。
　　做到上述兩點就會擁有滿意的客戶，這不僅會促成再次發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，而且一個滿意的客戶的推薦會幫助我們輕而易舉獲得新的客戶。而作為創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的過程—“項目”，不僅是讓“客戶滿意”的關(guān)鍵，更是讓“公司獲利”的關(guān)鍵，項目管理的水平也決定著能否“擔(dān)負(fù)起客戶成敗的責(zé)任”。
　　1.1. 項目中要管理的成功要素
　　1.1.1. 范圍（Scope）
也稱為工作范圍，指為了實現(xiàn)項目目標(biāo)必須完成的所有工作。一般通過定義交付物（Deliverable）和交付物標(biāo)準(zhǔn)來定義工作范圍。工作范圍根據(jù)項目目標(biāo)分解得到，它指出了“完成哪些工作就可以達(dá)到項目的目標(biāo)”，或者說“完成哪些工作項目就可以結(jié)束了”。后一點非常重要，如果沒有工作范圍的定義，項目就可能永遠(yuǎn)做不完。要嚴(yán)格控制工作范圍的變化，一旦失控就會出現(xiàn)“出力不討好”的尷尬局面：一方面做了許多與實現(xiàn)目標(biāo)無關(guān)的額外工作，另一方面卻因額外工作影響了原定目標(biāo)的實現(xiàn)，造成商業(yè)和聲譽(yù)的雙重?fù)p失。
　　1.1.2. 時間（Time）。
　　項目時間相關(guān)的因素用進(jìn)度計劃描述，進(jìn)度計劃不僅說明了完成項目工作范圍內(nèi)所有工作需要的時間，也規(guī)定了每個活動的具體開始和完成日期。項目中的活動根據(jù)工作范圍確定，在確定活動的開始和結(jié)束時間還要考慮他們之間的依賴關(guān)系。
　　1.1.3. 成本（Cost）
　　指完成項目需要的所有款項，包括人力成本、原材料、設(shè)備租金、分包費用和咨詢費用等。項目的總成本以預(yù)算為基礎(chǔ)，項目結(jié)束時的最終成本應(yīng)控制在預(yù)算內(nèi)。特別值得注意的是，在IT項目中人力成本比例很大，而工作量又難以估計，因而制定預(yù)算難度很大。
　　1.1.4. 質(zhì)量（Quality）
　　是指項目滿足明確或隱含需求的程度。一般通過定義工作范圍中的交付物標(biāo)準(zhǔn)來明確定義，這些標(biāo)準(zhǔn)包括各種特性及這些特性需要滿足的要求，因此交付物在項目管理中有重要的地位。另外，有時還可能對項目的過程有明確要求，比如規(guī)定過程應(yīng)該遵循的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并要求提供這些過程得以有效執(zhí)行的證據(jù)。
　　時間、質(zhì)量、成本這三個要素簡稱TQC。在實際工作中，工作范圍在《合同》中定義；時間通過《進(jìn)度計劃》規(guī)定，成本通過《預(yù)算》規(guī)定，而如何確保質(zhì)量在《質(zhì)量保證計劃》規(guī)定。這幾份文件是一個項目立項的基本條件。一個項目的工作范圍和TQC確定了，項目的目標(biāo)也就確定了。如果項目在TQC的約束內(nèi)完成了工作范圍內(nèi)的工作，就可以說項目成功了。
　　綜上所述，項目的成功就是指“客戶滿意、公司獲利”，這取決多種因素。包括項目前真正了解什么是客戶的成功，明確成功的標(biāo)準(zhǔn)；項目中定義清晰工作范圍和TQC，并按TQC的約束完成工作范圍；項目后幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)價值。只有當(dāng)客戶說項目成功時，才是項目的真正成功。